客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。以下内容为客户关系管理各岗位职责及管理流程的内容，希望能够对大家有所帮助。
目录
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户资料表
1．客户资料卡
2．客户资料表
四、客户分析表
1．客户区域分析表
2．客户销售分析表
五、客户投诉管理表
1．客户投诉记录卡
2．客户投诉分析表
3．客户投诉处理表
4．投诉处理记录表
5．投诉处理报告表
6．客户投诉处理通知单
7．客户投诉案件追踪表
8．客户投诉案件统计表
六、客户关系管理流程
七、客户投诉接待流程
八、客户投诉处理流程
九、客户资料管理流程
十、售后服务管理流程
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
三、客户资料表
1．客户资料卡
2．客户资料表
填写日期：
四、客户分析表
1．客户区域分析表
编制：
填写：
审核：
2．客户销售分析表
年度：
产品的类别：
五、客户投诉管理表
1．客户投诉记录卡
受理人：
审核人：
2．客户投诉分析表
受理日期：
附件：
填表部门：
客户投诉编号：
填表人：
客户代号：
填写日期：
3．客户投诉处理表
填写日期：
4．投诉处理记录表
5．投诉处理报告表
填写日期：
6．客户投诉处理通知单
7．客户投诉案件追踪表
填写日期：
8．客户投诉案件统计表
六、客户关系管理流程
七、客户投诉接待流程
八、客户投诉处理流程
九、客户资料管理流程
十、售后服务管理流程
来源：百度文库《中国薪酬网》
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