客户关系管理CRM
1. 客户关系管理的实施
实施客户关系管理的基本步骤
1.1.1. 确定业务计划
1.1.2. 建立客户关系管理项目团队
1.1.3. 分析客户需求，开展信息系统初建
1.1.4. 明确企业应用需求
1.1.5. 为客户关系管理不同级别系统设置优先级
1.1.6. 选择合适的方案
1.1.7. 组织用户培训
1.1.8. 使用、维护、评估和改进
实施客户关系管理的条件
1.1.9. 专注于流程，设计长远规划
1.1.10. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路
1.1.11. 着力加强对渠道和应用子系统的集成
1.1.12. 加强支持网络应用的能力
1.1.13. 极大地重视人的因素
· 获得高层领导的支持及理解
· 实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力
· 提高企业认识水平，实现观念的一致
· 建设与之相适应的企业文化
2. 客户关系管理的解决方案
客户关系管理系统的架构
2.1.1. 业务操作管理子系统
· 营销管理模块
• 市场分析
• 市场预测
• 市场活动管理
· 销售管理模块
• 销售部件
• 现场销售管理部件
• 沟通渠道部件
• 销售业绩部件
· 客户服务模块
• 服务部件
• 合同部件
• 客户关系部件
• 移动现场服务部件
2.1.2. 客户合作管理子系统
2.1.3. 数据分析管理子系统
2.1.4. 信息技术管理子系统
2.1.5. 目的在于形成企业与客户的互动
2.1.6. 实现商业智能(Business Intelligence ,BI) 进行客户数据库建设、数据挖掘，数据仓库建设：包括产品数据、客户数据和客户互动数据的收集和整理
2.1.7. 由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此对于信息技术的管理也成为客户关系管理的有机组成部分
客户系统管理的关键技术
2.1.8. 呼叫中心(Call Center)技术
2.1.9. 数据仓库(Data Warhouse)
2.1.10. 商业智能
2.1.11. Web的集成管理（WIM）
3. 客户关系管理的流程
客户关系的基本流程
3.1.1. 客户分析
3.1.2. 深入了解目标客户
3.1.3. 发展关系网络
3.1.4. 创造客户价值
3.1.5. 管理客户关系
客户关系管理的支持流程
要使客户关系管理价值链取得成功还需要一些支持流程：企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的。
4. 客户关系管理概述
客户关系管理的概念
4.1.1. 客户关系管理是一种经营理念
4.1.2. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
4.1.3. 客户关系管理包含一套解决方案
客户关系管理产生的背景
4.1.4. 经营理念更新的需要
4.1.5. 企业管理模式更新的需要
4.1.6. 提高核心竞争力的需要
4.1.7. 信息技术的推动
客户关系的意义
4.1.8. 改善营销功能，提升销售业绩
4.1.9. 降低企业成本，提高运营效率
4.1.10. 改善客户服务，提高客户满意度
4.1.11. 优化企业流程，提高市场份额
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