面对暴力冲突，他们解锁企业维护客户关系的应对之策（应对暴力破解的有效对策）

科研

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俄乌战争“切断”了自疫情以来至关重要的航空和陆路运输，导致汽车工厂因缺乏零部件供应而关闭；日本钢铁企业的供应商与客户关系也受到严重打击。

红海紧张局势对全球经济贸易、供应链产业链等方面的影响已经逐渐显现，很多企业在供应商与大客户关系上出现了“危机”。

战争、恐怖袭击、自然灾害、国际形势……供应商所在地的突发事件可能会严重影响客户关系的建立与维护，甚至导致双方商业关系终止。

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当前，在“走出去”和“一带一路”倡议等鼓励下，越来越多的中国企业选择加入全球布局，然而在遭遇突发的地区冲突等突发事件时，如何能够更好地稳定自身供应链，维护来之不易建立的客户关系是更多“出海”的中国企业需要考虑的问题。

地区冲突等突发事件真的会对客户关系造成影响吗？阻断合作的究竟是不是心理危机意识？如何才能缓解突发事件带来的商业危机?

日前，长期关注供应商——客户关系研究的浙江大学管理学院财务与会计学系百人计划研究员王文明团队在国际期刊Production and Operations Management (UTD24期刊)上在线发表了“The Effects of Terrorist Attacks on Supplier-Customer Relationships”一文。

这项研究揭示了突然事件对企业与大客户关系的负面作用及其背后的影响机制。

管院学者

王文明：浙江大学管理学院财务与会计学系百人计划研究员、博士生导师

研究领域：会计学、公司财务

他们发现“不严重”的突发事件同样会对企业客户关系造成影响

当前企业经营处于VUCA时代，面临着日益增长的波动性（Volatile）、不确定性（Uncertain）、复杂性（Complex）和模糊性（Ambiguous）。企业所当地发生的一些突发事件会对其经营环境带来很大的干扰，会而影响客户对产品供应质量及稳定性的担忧。

对于企业而言，大客户是能显著影响企业可续发展的关键利益相关者之一，发展和保持与大客户的关系至关重要。

重大“黑天鹅”事件，如大地震、公共卫生事件等，对供应商及其客户关系的冲击在现有文献中已多有研究，而目前的研究对其他相对不严重的突发事件关注较少。

王文明团队注意到这些相对不严重的地区突发事件同样会对当地企业与其大客户的关系产生不利影响，导致供应商业关系变化。为此，他们展开了深入研究。

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突发事件如何影响企业与客户关系？他们有新发现

通过对突发事件影响及供应商及其客户关系相关文献的梳理，王文明团队的研究回答了以下问题。

Q

突发事件如何影响

企业与大客户之间的关系？

王文明团队认为包括恐怖袭击等意外事件的发生可能会从以下两个方面对当地企业的客户关系造成影响。

01 抑制需求，损害供应能力

战争、恐怖袭击、自然灾害等突发事件会通过抑制企业所在地的需求、破坏价值链、降低员工生产率以及增加外部融资成本，增加了当地企业经营的不确定性，进而损害当地企业基本面（企业实际经营业绩、财务状况）和履行产品供应的能力。

02 强化大客户的风险感知

实际上，有些突发负面事件即使不会切实地损害当地经营基本面和企业履行产品供应的能力，但仍然会激发大客户的“危机意识”，强化大客户对于当地企业经营风险及当地安全风险的感知的提升。

一方面，这种风险感知的提升可能会影响大客户管理层对企业商业的评估；另一方面也可能会导致大客户员工因为安全担忧而减少到当地企业实地交流等安排，最终提高了商业关系终止的可能性。

研究结果表明，在突发事件发生之后的两年内，大客户终止与当地企业商业关系的可能性提升了2.9%。即使供应商-客户关系依然存续，突发事件也会导致大客户减少在当地企业的采购从而转向其他地区的供应商。

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Q

突发事件会实际影响企业“基本面”吗？

突发事件对企业与大客户关系造成的影响，到底是因为当地企业基本面受到了实际损害，还是因为大客户调整了对当地企业经营风险意识？

通过进一步研究，王文明团队发现很多突然事件的发生并没有实际影响当地企业的基本面，如财务业绩、研发投入、现金持有水平及存货周转等。金融分析师和机构投资者等资本市场参与者也并未因意外的突发事件而影响对当地企业基本面的判断，并做出负面反馈。

相比而言，王文明团队发现，当大客户自身业绩出现波动，或过去3年中经历过类似突发事件时，他们会具备更高的风险规避倾向，此时，突发事件对于企业与大客户商业关系的负面影响会更为显著。

更多的数据显示，因突发事件而终止的商业关系很有可能在突发事件平息后得到恢复。这一结论与团队提出的“突发事件会强化大客户风险感知，使得他们因‘安全担忧’因素而降级或终止商业合作关系”的推测保持一致。

Q

企业该如何缓解此类危机？

当地区突发事件发生时，当地企业可以采取哪些措施维护客户关系呢？

带着这一问题，王文明团队进一步研究发现，当企业的信息环境更透明、披露的财务报告质量更高时，突发事件的影响会被显著减弱。其次，当企业与大客户之间存在更为有效的沟通渠道时，例如拥有同样的机构投资者时，此时突发事件造成的影响也会被显著减弱。此外，在当地企业愿意向大客户提供更多的商业信用（更多的应收款项、更长的账期）时，突发事件的影响也会被显著减弱。

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揭示突发事件影响机制，为企业实践提供理论支持

王文明团队的研究成果揭示了突发事件对当地供应商企业与客户关系的影响，丰富了供应商及客户关系管理的研究文献。研究中对于突发事件影响机制的探究为企业带来了重要的实践参考价值。

团队通过将研究重点扩展到贸易伙伴等利益相关者群体上，而不是只关注恐怖主义等突发事件本身，为突发事件后果评估提供了新见解。

01 为大客户企业评估带来启示

对大客户而言，研究证明了突发事件并未实际影响当地企业的基本面及产品履行供应的能力，这为大客户对企业评估带来启示。

当大客户在评估突发事件可能会给商业合作或供应链带来影响时，应避免对风险的过度敏感，以此减少因供应商调整带来的成本增加。

02 为企业维护客户关系提供参考

对供应商企业而言，在突发事件发生后，所在地企业应增强信息披露，建立与大客户之间的有效沟通渠道，通过有效信息增强客户信心，从而帮助大客户正确评估意外负面事件的影响，避免其做出过度反应。

这项研究聚焦在经济主战场，基于全球运营、可持续供应链等研究视角，为中国企业应对国际突发状况、维系客户关系指明方向。

在中国企业不断“出海”的今天，全球化的客户关系对于中国企业国际化战略布局显得尤为重要。

王文明团队的研究以管理学智慧赋能企业国际化战略发展，不仅探究了复杂国际形势下供应商与客户关系变化的原因及影响机制，也为企业更好地维护客户关系，降低自身损失带来更多启示。

附：论文摘要

We examine the causal effects of nearby terrorist attacks on supplier–customer relationships. We find that for supplierfirms located near terrorist attacks, the probability of relationship termination with their major customers increases by 2.9percentage points within two years following the attacks. The major customers’ intensified perceptions of supply chain risklargely drive the relationship termination. Further analyses show that major customers tend to switch to suppliers with lowerterrorism risks after they end their relationships with the suppliers near attacks. This study provides new insights into theconsequences of terrorism by extending the focus to the response of a key stakeholder group (i.e., trade partners) insteadof the attack-afflicted firms per se.

编辑：王婧莼

审核：佟庆、王文明