项目

工作要点

工作标准

管理控制

责任人

记录

支持文件

1、

内场公共卫生区域清洁服务

公共卫生间清洁

1. 每天9：30完成卫生间清洁作业，每30分钟进行1次巡回保洁。

2. 每天闭店前30分钟清洗1次，每天消毒1次。

3. 每2小时保洁班长巡视1次卫生间，并在检查表上填写记录。

4. 每天9：30点檀香、放香球除臭，节假日增加空气清新剂除异味。

1. 禁止使用酸性等其它有损伤力的清洁剂和工 具进行清洁。

2. 工具摆放整齐。

3. 卫生间清洁用具要与楼层内用具分开使用。

4. 洗手液齐备。

5. 禁止摆放清洁工具。

6. 清洁作业中必须摆放告示牌。

7. 管理公司主管不定时检查卫生情况及效果。

8. 清洁效果必须达到以下要求：

(1) 便池干净，无污迹；

(2) 隔板无污渍、无水迹；

(3) 墙面无灰尘、无污渍、无水迹；

(4) 地面无水渍，干净清洁；

(5) 玻璃镜面无污迹、水迹、无尘。

供 方

驻 场 经 理

《卫生间检查表》

《清洁剂使用作业规范》

《保洁员服务规范》

《机械安全操作和保养规范》

地面

1. 每天9：30前完成地面大清洁，每20分钟巡回保洁。

2. 保洁班长每小时巡视1次，项目经理每天不定时巡视。

1. 对地面上方设备设施进行特殊处理时，下端 加以保护，以免清洁剂对不锈钢造成腐蚀。

2. 地面清洁效果必须达到以下要求：

(1) 出现垃圾杂物不得超过20分钟；

(2) 随时保持地面无水迹,光亮清洁。

墙面

1. 每天擦拭3米以下墙面1次。

2. 墙面清洁过后及时对地面进行墩擦。

3. 不锈钢每天擦拭，1周打1次不锈钢油。

1. 墙面无灰尘、无污渍、无珠网，玻璃墙面光亮无手印。

2. 工作中要说话轻、走路轻、推门轻，路遇顾客应主动问好。

3. 不锈钢条框无锈迹、无灰尘。

4. 地脚线无锈迹、无灰尘。

消防楼梯卫生清洁

1. 每天09：30前完成清洁地面1次。

2. 每天至少巡回清洁四次，擦拭扶手、通风口、内侧窗框浮尘。

3. 每星期至少1次对所有楼梯地面通风管道全面大清洁循环拖擦。

1. 无垃圾、烟蒂、纸屑等杂物，做到手触无灰尘,目测通道内无蛛网。

2. 清理物品时首先咨询商户，在确定不要时可以清理。

厅门的清洁

1. 每天8：00—9：30全面保洁擦拭1次。

2. 每小时进行巡回保洁。

3. 每周上1次不锈钢油保养无锈迹。

1. 必须使用柔软棉布擦拭，清洁后达到无灰尘、污渍、手印。

2. 发现氧化的不锈钢及时报告主管，确定方案后进行修复处理。

3. 注意使用其他清洁剂对不锈钢造成腐蚀。

设备设施

1. 每天闭店前30分钟全面彻底清洗垃圾筒（包括石米）1次。

2. 每天对各出入口软门帘、消防器材擦拭1次。

3. 每周至少1次对所有出入口地毯清洗。

4. 每周对消防栓、立柱广告牌、空调出风口、吊顶、天花板、灯具擦拭。

5. 每天保洁员对花盆及绿植叶面擦拭1次，每2小时巡回清理花盆内垃圾。

1. 禁止使用酸性清洁剂擦拭，避免造成损害。

2. 在进行擦拭立柱广告牌、空调出风口、吊顶、 天花板等高空作业时，按《高空作业操作规范》操作。

3. 必须根据客流量多少、落叶的多少及时调整保洁频率，出现的垃圾杂物不得超过20分钟。

2、电梯清洁服务

电梯沟槽的清洁

1. 每天清理直梯沟槽杂物﹑清洁污渍2次。

2. 每月进行2次全面清洁，如有装修楼层每周清洁1次，每天不定时巡视保洁。

1. 巡视保洁及时发现，及时处理。

2. 定期清洁工作应由夜班人员进行，同时有物业工程人员协助电梯门的关闭。

3. 发现可疑人员及时报物业相关部门。

4. 使用的清洁剂对沟槽无腐蚀作用。

供方驻场经理

《保洁员服务规范》

轿箱清洁

1. 每天9：30前完成1次擦拭保洁工作，轿箱内壁灰尘﹑手印每小时巡回保洁。

2. 每周进行上油养护1次，上不锈钢油均匀，无花印。

1. 上油必须用柔软棉布打至光亮，去掉浮油。

2. 要用专用毛巾进行擦拭，否则会划伤表面。

3. 禁止使用钢丝球和水砂纸擦拭轿箱表面。

4. 清洁工作应由夜班人员进行，同时由物业工程人员协助电梯门的关闭。

5. 使用的清洁剂对轿箱无腐蚀作用。

3、

外围卫生服 务

广场地面清洁

1. 每天9：30之前完成全面保洁，9：30-21：30每20分钟保洁员对所辖区域路面进行巡回保洁，及时清除口香糖等带有胶性的杂物。

2. 每天8：00-9：00对排水沟烟头等杂物进行清理。

3. 每周白班上午使用洗地机巡回清洗1次。

4. 每月1次对排水沟冲洗。

5. 保洁班长不定时巡视，项目经理每天不定时巡视。

1. 对地面进行刷洗时要配吸水机，对污水吸入后排入地面明沟，禁止将污水倒入草坪。

2. 清洗地面时设置警示牌，避免因积水滑倒造成事故。

3. 禁止使用酸性药液对地面进行清洁作业（特殊情况除外）。

4. 清洁期间垃圾杂物出现不得超过20分钟。

供方驻场经理

设备设施

1. 每天9：50前对地埋灯、水龙头外箱、配电箱表面等设备设施全面清洁1次，每30分钟保洁员对所辖区域水龙头外箱、配电箱表面等设备设施巡回保洁。保洁班长不定时巡视，项目经理每天不定时巡视。

2. 每天对玻璃墙面及玻璃门用玻璃清洁剂清抹1次。

3. 每周对所有垃圾桶、各灯柱﹑各指示牌、广告牌全面清洁2次。

4. 每周对3米以下墙面全面清洁1次。

5. 每月对玻璃雨棚清洁1次。

6. 每天9：30前保洁员全面彻底清扫1次落叶及杂物，每小时巡回清扫。

7. 保洁员随时保持对所辖区域的绿地内无垃圾﹑杂物。

1. 禁止使用酸性清洁剂擦拭，避免造成设备设施的损坏。

2. 清洁玻璃雨棚、灯柱等高空作业时，必须做好安全防范措施。

3. 必须根据客流量多少、落叶的多少及时调整保洁频率，出现的垃圾杂物不得超过20分钟。

4. 清洁后必须达到以下效果：

(1) 休闲椅、石材凳、地埋灯、水龙头外箱、配电箱表面干净无污渍、无灰尘；

(2) 不锈钢护栏无锈迹、无积尘；

(3) 玻璃墙面明亮无积尘、无污迹；

(4) 雨棚干净明亮,无积尘。

4、办公区清洁服务

办公区清洁

1. 每天9：00前完成办公区全面清洁， 9：00-17：30每半小时巡回保洁1次。

2. 每两小时保洁班长上办公区巡查1次，项目经理每天巡查1次。

3. 每天随时收集会议室、办公室垃圾废品，并及时更换垃圾袋。

4. 每天擦拭办公桌、皮具、木地板、墙面上的相框1次。

5. 每天进行消毒1次。

6. 每周清洁天花管线、灯具、设备房、空调外表1次。

7. 每两周清洁办公区玻璃1次。

8. 每月至少机洗地面2次。

9. 每月皮制沙发、地毯养护1次。

10. 特殊情况配合甲方随时保洁。

1. 清洁办公桌时禁止乱翻、乱动文件、资料、电脑等。

2. 工作时要做到三轻：说话轻,走路轻,推敲门轻。

3. 对财务室清洁时,敲门同意后方可入内,看到财务人员清点现金时,立即回避。

4. 会议室会议完毕，立即清洁。

5. 每个办公室的毛巾不得交叉使用。

6. 清洁后必须达到以下效果：

(1) 玻璃、相框干净明亮；

(2) 地面无纸屑、垃圾、水迹，墙面无污迹，消防栓无灰尘；

(3) 收集垃圾清理及时，不得出现灰尘和垃圾。

供方驻场经理

《卫生间清洁服务时间表》

《清洁剂使用作业规范》

卫生间

清洁

1. 每天9：30前完成大清洁，每20分钟巡回保洁1次。

2. 每天随时擦拭玻璃镜面、挡板、洗手台污渍、水迹，随时清洁便池内烟头、纸屑和污垢。

3. 每天进行消毒1次。

4. 每周清除灯具、排风口灰尘、蜘蛛网1次。

5. 每季度深度清洁灯具照明、排风口1次。

1. 清洁时注意避让，不得影响顾客使用。

2. 卫生间必须保持无异味。

更衣房

1. 每天10：00和16：00清洁两次地面。

2. 每周擦拭更衣柜外表、天花管线积尘、污迹1次。

清洁时禁止乱翻、乱动衣物、鞋等。

5、地下室清洁服务

地面清洁

1. 8：00前对区域范围清扫1次。

2. 8：00-19：00之间每隔30分钟巡回保洁1次，同时进行周期性的深度清洁。

3. 地面随时除尘，每周机洗1次。

4. 发现可疑人员和搬运物品车辆及时报车管员，注意及时保洁。

1. 清扫完后地坪漆地面无杂物﹑烟头、纸屑、无污渍﹑无水渍。新出现的垃圾不得停留超过30分钟。

2. 工作时要避让行驶车辆，注意安全，注意避让顾客，相遇时应主动问好。

供方驻场经理

设备设施

1. 每周擦消防栓、防火门、挡车器﹑各种标识牌等1次。

2. 每月全面擦各管线﹑灯具照明、管道、标识牌1次。

1. 高空清洁作业须分区进行，作业时须做好安全防范，做好相关警示，注意车辆、行人、设备设施安全，防止扬尘。

2. 如发现设备设施损坏时，及时通知甲方。

供方驻场经理

卫生间清洁

1. 每天9：00前完成大清洁，每20分钟巡回保洁1次。

2. 每天随时擦拭玻璃镜面、挡板、洗手台污渍、水迹，随时清洁便池内烟头、纸屑和污垢。

3. 每天闭店前30分钟进行消毒1次。

4. 每周清除灯具、排风口灰尘、蜘蛛网1次。

5. 每季度深度清洁灯具照明、排风口1次。

1. 清洁时注意避让，不得影响顾客使用。

2. 卫生间必须保持无异味。

供方驻场经理

停车场出入口

1. 每天擦拭车场管理系统、收费岗亭玻璃、防撞条1次。

2. 清理排水沟槽无泥砂、杂物、积水每周清理1次。

3. 进出口坡道每天9：30前清扫完成。

4. 每周夜班使用洗地机清洗2次。

1. 排水沟沟槽每周清理1次，随机检查保洁。

2. 进出口坡道标识每周清洁1次，特殊天气及时保洁。

3. 清洁时不得造成交通堵塞。

供方驻场经理

6、垃圾处理

生活垃圾

收集

1. 装修垃圾运输、堆放监管：协助甲方监督施工单位将装修垃圾每晚10：00前清运，并协助监督防止其在搬运过程中对电梯、公共区域造成损坏和二次污染。

2. 生活垃圾处理：

(1) 安排专人从10：00—23：30不间断的收集清运。

(2) 垃圾清运做到日产日清，每天晚上0点之前清完。

(3) 突发产生的垃圾，立即清理。

1. 装修垃圾必须袋装，由施工方清运至垃圾中转站。

2. 收集垃圾时应避免二次污染，并及时保洁。

3. 确保垃圾在桶内不超过四分之三。

4. 垃圾清运人员不能进入商场内收购垃圾。

保洁供方驻场经理、垃圾清运公司经理

设施设备清洁

1. 早班9：00前对所有垃圾桶全面清理1次，晚班23：30前必须对所有垃圾桶清理干净。

2. 每天清运完垃圾后，对垃圾房垃圾池全面清洗、消毒。

3. 每周对广场公共区域所有垃圾桶至少全面清洗、消毒1次。

1. 垃圾池外观清洁干净、无明显污迹。垃圾房干净整洁无异味。

2. 废品堆放整齐，并当天运离广场，不得堆积过夜。

3. 垃圾桶必须轻拿轻放，防止撞裂，必须置放同型号的垃圾袋。

7、突发清洁事件

雨天清洁

1. 下雨前，检查各排水设施及天台地漏，如有堵塞及时疏通。

2. 雨天做好各个门口的防水措施，并摆放防滑提示。

3. 雨停过后及时调整室内清洁员配合室外清洁员清理积水，并在重点部位摆放防滑提示。

4. 梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面会出现返潮现象时，在重点部位摆放防滑提示，在各门口摆设防滑地垫。

1. 做好雨天作业防滑措拖。

2. 确保排水设施畅通，避免广场地面因雨天排涝、防涝发生事故。

供方驻场经理

火灾事故清洁

1. 根据突发事件性质及时安排人员到场进行处理。

2. 掌握火情，有计划、组织地做好人员、贵重物品、资料等疏散转移工作，协助做好客户的疏散工作。

3. 灾后及时清洁现场。

每月至少对防火进行培训1次。

供方驻场经理

《特殊环境清洁工作规范》

营销配合清洁

1. 按照营销配合需求提供相应配合。

2. 根据活动的内容增加保洁备品。

3. 活动后做好场地状况复原的清洁。

1. 被调配的员工，应强调仪容仪表、礼节礼貌。

2. 营销配合要与活动主办方搞好协调，积极配合。

3. 做好清洁时避免损坏物品。

污水外溢清洁

1. 接到指令后，带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

2. 将污/雨水井、管道、水池中泛起的污垢、杂物直接装入垃圾箱，避免造成二次污染。

3. 疏通堵塞处理后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用水桶提水清洗地面。

1. 接报突发清洁事件后，相关人员10分钟内到场进行处理。

2. 尽可能提高清洁速度。

3. 清洁完成后，确保地面无污物、无异味。

8、消杀服务

计划消杀

1. 消杀工作每周至少1次。

2. 结合广场实际情况制定消杀工作计划。

3. 每次消杀要做好记录。

4. 对容易滋生虫害的排水井、雨水井在春季投放杀卵药，减少蚊蝇滋生。

5. 每日进行消杀工作。

1. 每次消杀按照计划时间实施。

2. 环境主管对消杀实施情况进行监督，环境经理对月消杀效果进行评估。

3. 操作人员消杀时，应戴口罩，人置于上风，以免伤害自己。

4. 按指定地点投放鼠药，禁止成片或随意撒放。

5. 在物业办公区进行每日签到。

消杀公司负责人

《日消杀工作记录表》

《周大型消杀记录表》

《消杀月检记录表》

《危险品使用记录表》

《清洁消杀作业规范》《除四害消杀知识》

临时消杀

1. 根据政府部门要求或实际需要临时消杀。

2. 客户的投诉消杀及检查中不合格时进行临时消杀。

1. 选择高效低害药剂。

2. 消杀药剂应专人保管确保不散落、不丢失、不污染环境。

3. 对化学药剂剩余物、包装器皿、包装箱、废旧器材，应在彻底清洗的情况下，在指定地点销毁。

4. 客户提出消杀要求时，应告知到服务总台办理服务，不准私自消杀。

5. 禁止在节假日进行消杀。

消杀安全

1. 药品投放处设置明显的安全警示标志。

2. 药品投放后1周内每日对投放点巡视不少于1次。

3. 投放后，次日开店前及时回收（只针对商铺内），如是公共区域每2周投放1次鼠药，每日进行1次检查。

4. 填写药品投放及回收记录。

9、天台清洁服务

天台地面

1. 每2周对天台地面、女儿墙进行全面清扫1次。

2. 每周对天台下水道及虹吸雨排清洁1次。

3. 特殊天气时及时检查，并清排积水及污物。

1. 在天台作业时，不得高空抛物，禁止打闹、攀爬。

2. 地面无垃圾、杂物，无顽固污渍。

3. 天台设施设备、女儿墙、围栏无积尘。

4. 清理的垃圾，垃圾袋口要扎紧以免散落。

5. 清理污物时，垃圾袋口要扎紧以免散落。

6. 禁止直接将垃圾袋从楼顶丢到地面。

环境供方项目经理

10、

绿化

保洁员每日对盆花进行擦拭并清理盆内的落叶。

1. 玻璃墙面清洁作业时挂水要少。

2. 花叶及花盆表面无尘土，花盆内无落叶。

11、

环卫服 务

排水设施及管网的养护

1. 室外污水管路每季度整体疏通（拉牛）一次，雨季前、春节前各一次，平时检查及时疏通。

2. 各类检查井每月检查一次，保证水流畅通，如果影响排水应及时清理。

3. 室外化粪井每两个月吸粪一次，室内化粪井每月清淘吸粪一次。

4. 各井盖、井体做好日常保养、维护使其处于正常状态。

5. 室内各积水坑、化粪池每年进行清坑1次。

6. 雨水管、检查井每季度疏通1次，雨季、冬季前各增加1次，第2次可视情况进行选择。（如雨季中）

1. 管路疏通完毕时，要通过拉牛等方法进行检查验收。

2. 各类井清理时要去除黏附物，包括：粘砂、垃圾等。

3. 作业完毕后将现场周围污物清理干净。

清污供方负责人

《工作报告》

12、

有害物收集

根据政府的相关要求，保洁员处理有害物时一定要分种类，密封包装。

1. 处理有害物保洁班长必须在场，并做好记录。

2. 派专人运送，走指定的路线，指定地点消毁。

13、

总体保 障

13、总体保障

项目招投标

每年1次项目招投标。

严格按照公司招投标制度进行。

环境经理

合同签订

按合同汇签流程进行保洁合同汇签并报集团审批。为保证保洁质量，按合同约定收取保洁公司质保金。

严格按合同汇签流程进行合同审批。

环境经理

培 训

1. 对新进场的保洁公司项目经理及领班进行“对讲机使用规范、工作标准、行为规范培训”，开班前、班后会队列训练。

2. 每季度对保洁公司项目经理及其领班进行广场保洁注意事项要点、工作标准等的培训。

培训后进行效果评估。

环境经理

物料管控

1. 每月底，保洁公司提交下个月的《物料月度使用计划表》。

2. 每月底，保洁公司提交本月《物料使用统计表》，并与甲方人员共同清查仓存量。

环境经理

《物料月度使用计划表》

《物料月度使用统计表》

人员考勤

1. 每天保洁员提前10分钟上班并签到。

2. 上班前、下班后保洁领班集合清点人数，查看是否有迟到、早退现象。

1. 每天环境领班监督保洁人员的考勤情况。

2. 每周主管抽查现场保洁员人数，是否与排班表相符。

3. 环境经理对保洁人员考勤情况进行签字确认。

环境经理

《保洁人员考勤签到表》

《保洁人员在岗检查表》

沟 通

1. 每周保洁公司提交《周工作安排表》。

2. 每月保洁公司提交《人员排班表》、《保洁物料采购使用计划》。

3. 每月举行沟通例会，并形成会议纪要。

4. 每季度保洁公司提交《人员花名册》、《人员工作流程表》。

1. 保洁公司提交的清洁服务计划、保洁物资品及设施设备采购使用计划、保洁排班表、人员工作流程表须经甲方部门经理审批签字，方可生效。

2. 会议纪要由物业总监审阅并签发。

环境

经理

清洁检查

1. 环境领班负责所属区域的保洁监管，发现保洁问题及时通过对讲机通报供方保洁项目经理，保洁项目经理及时统筹保洁工作，并组织人员及时跟进。

2. 环境经理与环境主管每日共同检查广场卫生情况，并形成日检记录。环境经理与环境主管联合营运部每周对整体（主要针对主力店）的环境进行检查，并形成周检。

3. 环境经理定期对保洁工作进行检查，对不合格项进行扣款，并形成月检。

4. 每天将检查结果进行保洁日评，结果出现“差”或1周内3次出现“一般”，将提出书面警告并限期整改。

5. 接到商户投诉时，应同供方一起前往处理。

1. 检查细致，记录准确。

2. 投诉应由环境主管、领班在当天处理。

3. 对于供方保洁公司的检查按《品质管理策划》进行检查。

环境

经理

《保洁每日作业检查表》

《联合保洁作业质量检查表（周检）》

《联合保洁作业质量检查表（月检）》

供方评价及考核

1. 每月对保洁日检查表进行月评，整理存在问题，并形成《保洁质量改进方案》。

2. 每月付款前1周对清洁进行1次全面检查，将结果记录于《供方服务监督评估表》，并按合同的约定办理付款手续。

3. 每次合同到期前对分包方履行合同情况进行评价，作为续约的依据。

1. 环境主管对检查结果形成评估报告，报告应及时、准确。

2. 检查后环境主管同环境经理核实保洁公司当月服务结果，确定处罚内容。

3. 确认检查、考核后，环境主管逐级审批签字，完成保洁公司月考核付款工作。

环境

经理

《保洁每日作业检查表》

《保洁质量改进方案》

《保洁服务检查标准》