大家好，我是老李。前段时间老李一直在给大家分享技术知识，很多朋友都在问题，如何把学到的知识变现？现在老李最推荐大家的的岗位是售前，为什么这么说呢？相对于销售，售前不需要有太强的资源和关系；相对于交付、开发等纯技术岗来说，处于最前方，不仅能够听到炮声，后续的职业规划也比较清晰。那么废话不多说，直接聊一下项目：

客户项目背景：A房企是国内知名的大型房地产开发商，形成了以房地产开发、物业管理、智慧家居、商业物业、文旅、装配等多元业务布局，项目覆盖全国20个省份，2017年项目成交上千亿人民币。

近几年随着某置业集团B率先推出智慧社区以后，经过多元化布局、持续升级和落地，已融合人工智能、云计算及物联网等多项创新技术，涵盖智慧家居、社区和服务的全场景功能，给A公司营销带来了巨大压力，于是带着这个问题和挑战与我公司进行接触。

我公司背景：我公司是国内知名的智能家居及人工智能前沿IT公司，拥有非常全面的解决方案，尤其有成熟的居家和社区级智慧家居解决方案。

客户顾虑：对智慧家居的理念认知明显弱于B公司，由于对我方的价值点不明朗，决定先交流考察，再试点建设，评估效果后再逐步推广。

时机：A公司中部某省会高档小区目前正打算上智慧社区&家居方案，于是我们销售前期进行了紧密的跟踪，一个月后，终于撕开一个口子，经过售前交流，为了慎重起见，在方案编写前搞一次需求调研。

任务：调研，同时形成可研报告，这个调研非常重要，一是收敛客户需求，找到商机拿单；二是为后续项目积累经验，铺路。

下面我决定记录整个需求调研与引导的全过程。此调研从实践出发，实现需求蓝图化，并引导需求。总体线路是：先沟通交流，沟通效果好启用调研工具实现科学、结构化调研，如下图所示：

一、需求调研总体线路：需求交流及拜访流程

我打算以此流程作为交流思路，先见面接触，进而准交流（摸清客户状况），再正式交流，交流充分后我才采用基于业务场景来调研（更科学的调研）。

总结

此阶段注意事项：

1、对于陌生客户，不要一上来就拿出调研表调研，一上来就调研的，客户一般配合度低，而且客户会很警觉，反过来问你很多问题，气场上强压你，最终导致沟通和调研失败。正确的做法是先深入沟通、交流，再调研，这也是为什么遵循上图这个逻辑的核心原因。

2、正式交流尽可能培养客户对建设重点的兴趣、实现思路的兴趣，有了兴趣，再调研效果和效率都会非常不错。

二、拜访接触礼仪规范

我们接触的是公司副总和案场经理，接触礼仪及规范如上图所示，过程运作良好，主客落座，交谈轻松。

总结

此阶段注意事项：

1、接触阶段，大部分事项都是销售来主导，这样会导致售前心思游离在外，非常不礼貌，建议售前眼神要追随甲方，切勿东张西望，否则很容易走神且显得仓促凌乱。

2、衣着规范，我们这个行业对衣着非常看重，男女必须统一着装，一般来说地产及家居领域本身就有严格的规范，所以尽量匹配对方的规范和规则，否则被人看扁。

三、准交流

在准交流阶段，由于氛围轻松，我采用的是针对“一般客户”的话术交流，本次方法上手顺利，效果良好，客户主动谈起目前案场及楼盘情况，避免了一交流就问我们问题，缓和了氛围。

总结

此阶段注意事项：

1、如上图所示：如果是一般客户，让客户先说好处多多：1）可以在短时间内了解甲方，为后续的交流有的方式；2）客户先说，自己可以得到放松机会，发挥更沉稳。

2、如果是高级客户，可以以请示的方式，让领导选择是自己讲呢，还是让我们给他汇报？无论哪种领导都受用，这就够了。

四、正式交流

正式交流：此时是面对面交谈这种对话模式，强调一定要让客户有兴趣，所以这次交流，针对关键实现过程都会引导案例分享的层面来讲解。

不过我们现场运作，由于销售的问题导致一个小波折：

我公司销售一直比较强势，所以很多问题都是销售来回答，比如销售开始没几句就问客户预算，客户也只好礼节性的说了个大概，这个预算明显比后面的方案和后续的标底要低多了，搞得我们后续出方案非常被动（后话：很多好的建议无法写进方案里），直到第三轮才扭转乾坤，否则就凉凉了。

另外就是销售毕竟不专业，回答专业问题很容易吃亏，导致差点出了大问题，好在我及时扭转局面。

当时的情形是这样的，客户说：“我最近去了某小区……”中间讲了一大段感受，“感觉很智能的。不过，现在他们新的小区将来会更智能，完全基于人脸操作……，我最近也有些想法”客户的意思是也想需要这样的方案。

其实，我们知道这个是噱头意义大于实际意义的，而且我们也能实现，我们跟上海旷视也有合作。

销售快言快语，迫不及待的提旷视，客户问题一下子就转入AI领域的提问，好在客户并不知道旷视公司是AI公司，所以聊了很久一直以为是我们的方案，所以我立即强势补充回答我的回答，尽量避免厂商的产品，而直接讲实现过程和原理，运用话术终于让客户有兴趣，慢慢客户感觉到我才是真正的专家。后续两个客户的问题聚焦都直接问我，我才控制了整个局面，感觉整个沟通氛围不错，还保持不错的专业深度。这样为后续需求调研埋下了极好的伏笔。

总结

此阶段注意事项：

1、由于此时是深度交流，客户会突然啰嗦一大段话或者提一个非常长的问题，很多售前会对这段啰嗦无意思过滤，甚至走神，只能说我没有听明白，或答非所问，这样会非常尴尬。所以我们听客户讲话的时候，学会抓住客户讲述中的重点，比如记住关键字句，客户一旦问完，就可以立即获得回应，否则我们可能答非所问，显得非常不礼貌。

2、深度交流，销售不要太强势，最好辅助答疑为主，售前主答，主控场面为好。为什么深度技术交流销售不要太强势，且不要主控场面？因为我发现个事：就是销售太强势，太主控，客户就习惯性地给销售提问，习惯性盯着销售看，即便售前补充也没有用，销售很容易暴露专业的短板且忽悠客户（有能力回答的尽量不要忽悠客户），这样导致客户过早的下结论，售前再辩驳都没有机会了。所以此时售前主答主控是最好的，这样保持专业深度，客观传递价值为妥。

3、预算等商务问题建议放在交流的后期提问为妥，因为我发现过早的关注客户预算，会限制沟通的想象力和客观性。比如过早打听客户预算，客户如果告诉你预算很少，你会下意识地提出一些简陋方案，这样会让客户觉得我们比较low。

4、警惕客户的负面情绪，在深入沟通中，一定要警惕客户的负面情绪，比如客户走神，客户东张西望，客户皱眉。如果客户一旦出现负面情绪，最好的方法是，快速中止自己的解说，给客户提问，这样就把沟通拉回正轨。

5、有时候我们想获得更多客户信息怎么办？有方法：当客户回答完毕的时候，继续保持沉默，点头沉思，客户会继续透露更多。这点非常有用，当时我隐约感觉他似乎跟我们北京的一家竞争对手有接触的时候，但是又无法定论，于是我们就问了他一个关于XX技术（对手经常推的）的看法，他滔滔不绝的讲，但故意回避一些实质，于是我就沉默，装着若有所思的样子，最后客户又继续说，终于说到实质技术了，就基本可以确定是对手来过了。知道对手来了（事后销售也打探到对手已经接触过了），我们后续的方案就知道如何规划了。

五、基于场景式的结构化需求调研

大概沟通了三十多分钟，我提出进一步需求调研。其实这次出差过来，销售老大并没有要求调研，说这次就是探讨一下甲方的想法，然后整一个像样的方案就可以了，但是，我明白，搞一次调研非常重要，原因是：我可以从底层知道客户的建设场景和逻辑，提前了解一些对手无法了解的需求，可以详尽的写出针对性的方案；需求调研增加客户对我的依赖性。

我们这次采用场景式的结构化调研，从整个业务建设场景着手，建立指挥社区及家居系统全局场景，如下图所示，并深入探讨到子场景，这里只浓缩了一部分，这种场景式调研的好处就是脉络清晰，结构严谨。

（截图部分内容）

总结

此阶段注意事项：

1、无论是沟通还是需求调研，如果能让客户带领你去参观他们的环境，那么沟通和调研多半是非常顺利而且效果良好的，重点是这样获取的信息非常客观，也利于销售搞好客户关系。所以推荐一个技巧：故意问客户一个问题，引导客户带你参观客户建设环境和现场。比如这次，客户带我们去他们施工现场，由于现场不让人进去，我们在第一期的售楼中心顶层花园边参观边聊差不多一个半小时，氛围很好，我记得这次畅谈把他们一个项目经理都拉进来了。也是在这个顶层花园的一番阔聊，老总对我们提到的建设蓝图非常满意。

2、调研的时候，学会索要甲方资料，比如这次需求调研：后续给了不少图纸，做了可行性分析，受到集团总裁的批复（效果肯定不错），同时让美工做了很多3D效果图，有推广价值。

3、问题多问，少引导；目标少问，多引导。客户的问题要多问，问多了就清楚他目前的现状和格局，不要自作聪明的去引导，那样不客观，自欺欺人；目标要少问，因为问多了，客户就会变得比较强势，然后推给你一些难以实现的目标，或者胡乱地把对手的目标往项目里生搬硬套，这样你获得极难实现的需求，所以目标要多引导，多讲我们可以实现的方法和功能，让客户认可就好，下次做进方案里。

来源：IT售前培训