前两章节我们分别概述了老板和员工的管理，在《客户管理-拓锁留升》也讲到客户的五感体验等，今天来聊聊在实际店务中客户的服务管理，一说到客户管理大家都想到的是客户分类和VIP的管理，然而仅仅这些在目前客户超理性消费、同质化白热化竞争的市场环境中是根本不够用的。刘老师在一线实践多年总结，感悟到：客户的管理就是我们和客户关系的管理，我们给客户的感受决定了我们和客户的关系。
客户关系是指企业为达到其
经营目标
，主动与客户建立起的种种联系。这种联系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为我们深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。
我们给客户的感受度以及和客户良好关系的持续决定了客户的购买意愿度
。
通过五感体验影响客户感受四要素：
- 可信度：就是一线服务员工的专业技能、礼貌服务以及相关业务的知识和处理能力是否能让客户（尤其是新客户）产生信赖并形成依赖。
- 可靠性：就是正确而可靠地履行服务承诺的能力。我们是否信守承诺直接影响到客户对服务品质的感受。
- 敏感性：就是当客户对我们的服务产生疑问和抱怨时，我们是否能及时并快速地站在客户立场去处理。
- 个性化：这就是我们所说的给予所有客户A类服务的待遇，私人订制细节服务，让每个客户都感觉在我们这里是独一无二的，享受被尊重被关注的温暖。
在服务过程中还要注意影响客户感受的几个点：
- 产品及服务的品质。
- 销售相关的一切，不要虚假不要夸大，真诚大于一切技巧。
- 售后的及时和持续服务是关键。正常的售后服务是义务，给予标准外的服务才是服务。
- 企业文化是源源不断的活力维系。除了产品和服务的维系，要想和客户感情升温，就是你的经营理念、企业文化持续不断地给予滋养，客户关系方能长久。
所以，感动式服务让客户自愿留下来，让客户主动买单达成被动式销售才是成功的客户管理。
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