——酒店客户关系管理课程建设规划与展望
酒店管理在高职教育和本科教育一直存在比较大的差异，但近年来两个领域都做了一件相同的事情，《酒店客户关系管理》这门课进入专业标准，成为高职和本科共同的核心课程，意味着“以客户为中心”的产业转型已经被院校所感知，开始进入新的课程变革过程。本文将分析酒店客户管理课程的发展过程，探讨通过本课程设立、实施、建设，带动专业数字化转型的总体思路和设想。
2021年专业更名以来，酒店管理专业的数字化转型升级是各院校、老师关注的重点领域，围绕专业改革、课程改革、实训条件等讨论、交流日益增多，但面对数字化纷繁复杂的结合点，如何选择突破点至关重要。在最新酒店管理与数字化运营专业简介中，新增三门课程与数字化结合密切，分别是酒店客户关系管理、酒店数字化运营概论和酒店数字化营销三门课程，其中《酒店客户关系管理》是天然的“数字化”课程，推进该课程建设，可以有效推动专业的数字化转型升级。
图1 将连锁集团CRM系统是讲授客户关系管理课程的实训系统
一、以课程改革带动专业数字化转型
根据分析，《酒店客户关系管理》课程是高校开设需求最迫切、带动效果最强劲，通过该课程改革和数字化转型，能够有效带动酒店管理专业的数字化升级，主要原因如下：
1. 客户关系管理是一门新增课程
相较于其他课程，酒店客户关系管理课程为新增专业课，酒店管理院校中只有10%的院校曾经开设该课程，意味着对绝大多数院校、老师来说，受现有内容的束缚较少，更容易开展课程创新。
2. 客户关系管理符合行业转型趋势
中国酒店业正在经历从“以服务为中心”转向“以客户为中心”的阶段，构建客户数据、客户画像、客户价值评估、集团会员和客户满意度体系是酒店管理的重要领域，而国内院校在该领域建设较为薄弱。
3. 客户关系管理存在强烈的数字化内生需求
在酒店管理与数字化运营的专业课程中，客户关系管理课程“数字化”需求最强劲。客户管理管理（customerelationship management，CRM）是一个非常成熟的领域，教材种类多样，仅京东平台教材超过4500种，但99%的教材都在讲理念、讲理论，真正结合酒店行业、运用软件平台包含实训教学的寥寥无几。
图2 连锁酒店会员分析
综上所述，酒店客户关系管理是酒店管理与数字化运营专业的新增的核心专业课，亟需进行数字化实训平台建设，推动课程数字化转型，进而带动整个专业的数字化发展。
图3 客户信息与客户数据
图4 依托客户数据实施客户价值分析
二、酒店客户关系管理课程定位
课程定位
1. 课程适用于本科酒店管理、高职酒店管理与数字化运营，属于高年级开设专业核心课，构建以客户为中心的理念以及运营方法和流程，包括基础概念、客户价值与客户分层、忠诚度计划、客户满意度体系等。
2. 满足64课时授课需要的相关内容，构建产教融合、理实一体的课程内容，实践教学不少于40课时。
3. 打造产教融合课程平台，拥有专业的行业数据库，既可以学习客户服务、客户管理的相关技能，又能够开展客户价值评价、客户服务分析等功能。
课程目标
1. 了解以客户为中心的经营理念及酒店市场发展历程，理解在这一背景下酒店经营理念、模式和流程的变革发展。
2. 了解在客户生命周期和客户价值背景下，连锁酒店集团构建的经营体系，覆盖GRO、AM、CRM、客户满意度调查等相关岗位 。
3. 了解相关岗位的典型工作流程及操作技能，包括客户识别与标识、客户数据积累、客户数据、VIP接待服务、组织客户关怀等。
三、酒店客户关系管理实训平台需求
1. 构建连锁酒店集团客户关系管理平台（CRM），建立技术平台、数据平台。平台在连锁酒店应用广泛，功能完备、稳定。
2. 平台可操作、可查询、可互动，可实现会员发展、会员数据分析等功能，实现客户画像。
3. 提供丰富的、蕴含行业规律的数据体系，覆盖多种住宿业态，包括高星级全服务酒店、中档有限服务酒店、经济型酒店等。
4. 包含丰富的客户数据，包括散客（商务散客、度假散客）、组织客户（包括公司、学校、政府机构等）、团队（独立团队、系列团队、MICE团等），客户数量大，客户数据全。
5. 具备完善的客户忠诚度计划功能，包括多种客户分级、会员类型等。
6. 上述所有数据均符合行业规律，包括但不限于价格、出租率、淡旺季、散客-团队策略、客户数据、客户级别等信息，能够帮助用熟悉行业规则、经营模式、客户类型等。
7. 客户数据详实、完善，支持数据穿透，如：某组织客户年消费30万元，订房总数200间，餐饮会议7次，需要可以查询200间客房预订的时间、价格、房型等，餐饮可以看到订单时间、消费金额、用餐人数等。
8. 系统提供完备的数据输出和分析工具，包括数据导出、数据对比、曲线分析等。
9. 以上所有数据遵守相关法律法规，不得侵犯客户隐私。
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