网络环境下企业客户关系管理策略(网络环境下企业客户关系管理策略研究)

客户分析

网络环境下企业客户关系管理策略(网络环境下企业客户关系管理策略研究)

如今的网络技术非常发达,企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息,从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理,企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料,而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等,只有掌握了客户最基本的信息,才能利用相应的方式对客户进行分析,提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的,还要进一步地挖掘客户的深层次的特征,在客户数据库的基础上,还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析,来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘,企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后,还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户,应该采取不同的方式来对其关系进行管理。

客户管理

进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组,掌握了客户的基本信息,对于客户业务量的大小也就有了了解,所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类,此外,还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户,要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理,客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料,并及时了解客户的需求,以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理,客户事件跟踪管理,客户支持,客户自助服务,渠道管理等。

网络环境下企业客户关系管理策略(网络环境下企业客户关系管理策略研究)

发展关系网络

企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的,在这个关系网络中,包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术,把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户,同时,对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到,以便企业及时跟进服务。这样,把内外的关系网络进行一个整合,就可以与客户建立良好的关系。

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