如何做好物业客服部管理和服务工作(如何做好物业客服部管理和服务工作心得)

在物业服务工作中,客服部门就是一座“桥”。桥这边连着业主的家长里短和各种诉求,桥那边连着物业公司细意尽心的实际行动。有一座建筑质量好的桥才能让行走的人觉得安全;有一座通畅的桥,彼此才能交流、交心,继而互相理解、支持。

  好的服务技巧可以使客服工作达到事半功倍的效果,而技巧差或无技巧的客服工作,不仅会出力不讨好,让结果事与愿违,更会恶化物业公司与业主的关系。笔者结合自身经验,介绍客服工作的几个实用技巧。

主动反馈

客服人员花了很多的心思干了很多工作,但有时会忘记做事的目的——业主对他关心的事情需要一个回答。如果一个问题未在业主的期望时间或标准下完成,就要主动说明事情的困难在哪里?(求得客户理解);我们还能做什么?(我们还在努力);我们有什么样的建议?(事情解决不了,最起码给个意见。)这样业主就会知道我们干什么!知道我们在为他们的事着想!即使事情没有解决,情义还在。

物业人/物业公司必备的证书!!!

  笔者曾经负责郭深圳市南山区一个住宅小区的物业管理工作,小区大门口正对着一条市政路,业主每天要穿过这条路送孩子上学和到超市买菜。由于当地片区处在开发建设阶段,市政路上没有人行横道,给业主的出行安全带来很大的隐患。因此,投诉此问题的业主特别多。物业服务公司也多次到相关部门反映情况。因为物业公司“位卑言轻”,相关部门就用了一个“拖”字决来回应,本来一条简单的斑马线却延宕下来。由于物业公司没有在小区里及时做好宣传和反馈工作,一段时间之后一些意见很大的业主以为物业服务公司不作为,就停交了管理费。后来客服主动去解释,但又拿不出证据证明我们已经做过了哪些工作,局面很被动。管理处召开总结会,认识到“斑马线”是为全体业主谋福利,要发动全体业主和我们并肩作战。会后,马上起草《致区交警部门的函》,并组织业主联名签署。没想到,意见最大的几户业主大力支持物业公司的做法,不仅发动更多业主签署,而且马上交了管理费。另外,当交警大队接到函后,立即在小区门口不远处划上了一条人行横道。“斑马线”的问题就此圆满结束。总结经验教训,如果一开始就认识到主动反馈的重要性,这件事可能早就解决了。

营造恰当的沟通环境

业主投诉时会显得有“气”,有“气”的人说话嗓门就会不自觉地高几分贝。一位业主来到管理处站着向客服人员大声投诉,在第三者看来,会理解为吵架;如果坐着大声投诉,第三者可能理解为激烈的讨论;如果旁边还有一杯茶,或者是一盘糖果,在第三者看来是朋友聊天说话声音大了;如果客服人员在业主说话声音大的时候能始终保持得体的举止,善意的笑容,旁边的茶始终是热气腾腾的,在第三者看来,那个大声说话的人可能是在无理取闹了。这就是一个“场景渐进”的例子。当然这只是笔者的一个看法,太过片面,具体的事情要有具体的沟通方式。总的来说,在沟通的时候一定要选择合适的地方,借用合适的道具。就好像拍文革时期的电视剧,道具是绿军装、红袖章,而不是游艇和别墅。

换位思考

俗话说:“比干无心,将心比心。”笔者相信每个业主的投诉都是有理由的,可能在客服人员看来是牵强附会,但在投诉者的心里那可是言之凿凿,理由充分。这个时候,客服人员要做的不是拍板作决定,而是静下心来换位思考。笔者在重庆管理鲁能星城项目,因为开发商施工问题,一户业主进户门的钥匙和锁货不对版,客服人员在物业接房验收时发现了。因为入住在即,客服人员很有礼貌地马上通知业主推迟一天来接房,业主表示同意。同时联系施工方人员进行调换,并和双方约定了时间。结果业主推迟一天准时来到入住办理中心,而换锁人员还没到。客服人员有礼貌地跟业主解释说,那个换锁的人很忙,可能要晚一会来。业主当时就发了很大的火,对客服人员很不客气。而客服人员就一而再再而三地解释,说“我们通知了是他不来,不是我们的错”。殊不知,这样的解释在业主那里已变成了推诿、狡辩、诉苦。事情因为客服人员的几句解释,从钥匙与锁的问题发展到业主与管理处之间的信任问题。笔者没有劝他们的任何一方,而是很激动地跟业主说:“如果是我买的房子进不去,我生的气肯定比你还大。”业主当时就没那么生气了。笔者又以业主的口吻打电话给换锁人员说:“如果你不来,延迟交房的赔偿由你承担。”那个换锁的人几分钟就到了。有时候,站在一条战壕的人就是天生的兄弟。

寻求“外援”

同样是在重庆的项目,开发商为了房屋的美观,设计时在一些楼层架起了空中花园,作为购买商品房的附送部分。因为花园没有承重支撑,在业主入住时发放的使用手册中明确规定,不能对空中花园进行装修或加大承重负载。可是有些业主却在上面立起了三面墙,多“装”出了一个空中阁楼。外观上很不美观,也带来很大的安全隐患。管理处上门沟通很多次,业主非常不理解,认为这是开发商给他们的东西,物业公司管得太多。管理处告知装修会有安全隐患,业主索性说:“我们自己的命和物业公司无关。”问题走到了僵持阶段。物业公司对此问题只有劝阻、制止权,如果劝阻、制止无效,就必须将此问题反映到相关行政执法部门。随后,管理处将此业主违章装修图片及物业公司劝阻和制止无效的资料,向区综合执法队反映。区综合执法队组织人员进行现场调研,现场向业主发出整改通知,一周内这件事就得到解决。寻求“外援”帮助,不仅让物业公司和装修户都心服口服,还减少了物业公司与业主之间发生正面冲突的机率。

  物业服务客服工作实践性非常强,需要不断在工作中总结和提炼,以上几点可择时而用,要相信办法总比问题多

如何做好物业客服部管理和服务工作(如何做好物业客服部管理和服务工作心得)

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。

(0)
上一篇 2022年8月16日 上午8:48
下一篇 2022年8月17日 上午9:04

相关推荐

  • XX区残联落实管党治党政治责任情况报告(残联党组书记抓党建工作报告)

    2023年,在市委、区委的正确领导下,XX区残联党组以学习贯彻新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的XX大精神,坚决落实党要管党、从严治党主体责任,加强政治建设,严格纪…

    科研百科 2024年6月30日
    68
  • 工程进度计划用什么软件

    工程进度计划用什么软件 随着现代工程领域的迅速发展,工程进度计划已经成为一项必不可少的工作。在实现高效、准确的进度计划方面,各种软件工具都有所帮助。本文将介绍一些常用的工程进度计划…

    科研百科 2024年5月27日
    98
  • 精品分享:教你如何从头建立公司的管理流程(一个公司的管理流程)

    一.公司建立管理流程的必要性   无论是集团公司还是新建立的公司,开始的创业基础是非常关键,建立完善的管理体系是必需的,那么如何建立企业各环节的流程,搭起公司各环节的桥梁,架起与战…

    科研百科 2022年11月17日
    374
  • 一套代码,多端运行——使用Vue3开发兼容多平台的小程序(vue 多应用)

    介绍 Vue3发布已经有一段时间了,从目前来看,其生态还算可以,也已经有了各种组件库给予了支持,但是不管是Vue3还是Vue2都无法直接用来开发小程序,因此国内一些技术团队针对Vu…

    科研百科 2023年4月29日
    327
  • 项目管理集成系统

    项目管理集成系统:现代企业项目管理的核心 随着信息技术的飞速发展,项目管理已经成为现代企业运营中不可或缺的一部分。传统的项目管理方式已经无法满足企业对项目管理的需求,因此,项目管理…

    科研百科 2024年8月19日
    50
  • 武清农业项目管理系统

    武清农业项目管理系统 武清农业项目管理系统是一种用于管理农业项目的计算机软件系统。它可以帮助农业企业更好地组织和管理项目,提高效率和准确性。本文将介绍武清农业项目管理系统的特点和使…

    科研百科 2024年12月13日
    0
  • 学术科研成果(包括荣获奖项、发表论文、学术活动等)国家级大创算吗?

    学术科研成果(包括荣获奖项、发表论文、学术活动等)国家级大创算吗? 近年来,随着科技的不断发展,学术科研成果的重要性越来越受到人们的关注。学术科研成果不仅是推动学术研究和技术进步的…

    科研百科 2024年10月14日
    15
  • 中铁物资集团门户(中铁物资集团协同办公系统)

    中铁物资集团协同办公系统:提高团队协作效率 中铁物资集团是一家拥有广泛业务领域的大型国有企业,其协同办公系统可以帮助企业更好地管理和协调各部门之间的工作,从而提高团队协作效率。 中…

    科研百科 2024年6月2日
    89
  • 然之协同办公系统

    然之协同办公系统:让工作更高效 随着数字化时代的到来,协同办公系统已经成为了现代企业必不可少的一部分。然之协同办公系统是一款功能强大、易于使用的协同办公平台,能够帮助企业提高办公效…

    科研百科 2024年8月31日
    25
  • epc 项目管理系统

    什么是pc项目管理系统? pc项目管理系统是一种用于管理项目的工具,它可以帮助项目经理和项目团队更好地组织、计划和控制项目进展。与其他项目管理软件相比,pc项目管理系统更加注重于项…

    科研百科 2024年7月14日
    56