北京市医院管理中心党建引领“接诉即办”把群众“问题清单”变为“满意清单”

2019年以来,北京市深入推进“接诉即办”工作,北京市医院管理中心(以下简称“医管中心”)党委以“群众诉求”为出发点,在这场以市民诉求驱动城市治理的变革中,积极推动党建引领“接诉即办”成为市属医院深化为民服务的重要“打开方式”,让群众收获“小确幸”,感受“大温暖”。

为强化市属医院党委主体责任,由各医院党委书记、院长为第一责任人的“接诉即办”工作领导小组应运而生,通过在各医院成立“接诉即办”领导小组办公室、专项办公室、工作专班等,搭建主要领导负总责、分管领导负专责、各个部门协同推进的工作体系。同时,在科室层面,建立联络员工作机制,指定专人负责、快速响应、及时沟通,形成部门联动、全员响应效应。

打好为民“组合拳” 亮出服务“新名片”

为了解群众诉求和基层困难,医管中心带队深入22家北京市属医院,逐一听取汇报、座谈交流,提出破解办法和指导意见,并制定出台《“接诉即办”工作管理办法(试行)》《关于切实加强市属医院“接诉即办”工作的通知》《“接诉即办”年度工作要点》等一系列文件。同时, 抽调中心机关和市属医院专门力量组成专项督导组,对各家医院开展实地督查,并提出改进措施。

党建引领如何助力“接诉即办”成为破解群众难题的金钥匙?医管中心强化组织功能,推动问题在基层发现、在一线解决,畅通“神经末梢”,探索出行之有效的新载体、新路径。其中,党员干部走进12345市民热线服务中心现场观摩体验;兄弟医院之间交流取经、取长补短,院内“接诉即办”工作岗位开展医患沟通技巧培训、人文医学培训、政策法规宣贯、接诉案例分析、流程体检、隐患排查等互换体验。同时,把“接诉即办”与党史学习教育、改善医疗服务行动计划、服务品质提升行动相结合,一方面,引领市属医院聚焦突出问题和焦点高频问题,梳理重点工作任务,制定民生项目清单,逐项推进落实;另一方面,聚焦群众反映的共性需求,推出改善医疗服务行动计划和服务品质提升行动方案,引导市属医院优化服务流程,提升服务效率。

互联网医院线上诊疗,门诊脱卡就医,开设夜间门诊、双休日全天门诊……一个个急难愁盼问题变成了创新举措和改革亮点。据统计,医管中心党委已完成“我为群众办实事”清单17项,推出12项服务品质提升行动,推出改善医疗服务规定措施74项,推动市属医院完成400余项便民惠民举措,患者满意度逐年上升。

盯重点、破难点、疏堵点 一张工单管到底

“接诉即办”,基础在“接”,关键在“即”,核心在“办”,根本在“防”。针对“接”,面对群众拨打电话无人应答、长期占线、咨询投诉推诿敷衍等“哑线”“冷线”问题,医管中心率先推动22家市属医院整合院内电话,统一开设集咨询、建议、投诉等多种功能于一体的30条“公众与患者健康服务热线”,配备专人专班负责接听。出台规范性文件优化热线运行工作机制、组织管理、资源配置等,对工作人员开展规范用语、沟通技巧等业务培训。各医院主动创新,依托AI智能语音等技术,以人工坐席为主体、智能语音为补充、7×24小时随时响应,使“民有所呼、我有所应”成为医院常态。针对“即”,健全“首接负责”与“提级响应”融合机制,院科两级专人牵头、专人调度、专人落实,明确设定回复时限。在医院层面,针对患者公众常见问题,建立知识库、编写常见知识问答。部分科室在联络员随时接诉的基础上建立由值班院总-专科主任-核心组成员层级协调的办理体系,快速化解群众诉求。在医管中心层面,建立与12345热线的协调联动机制,加强复杂问题和疫情防控等情况的交流沟通,提升疑难问题解决能力。

针对“办”,医管中心党委高频调度,定期通报,点评工单,推动医院查找问题短板,持续改进服务和管理。各市属医院在日批办、周调度、月公示、季通报、年绩效等基础上建立“接诉即办”会商机制、约谈机制、回访机制等,运用“品管圈”等工具,广泛开展“微协商”“微治理”,多管齐下强力推进问题解决。针对“防”,积极推动“接诉即办”向“未诉先办”升级。组织市属医院每年度每个医院明确3个群众反映突出的高频难点问题开展主动治理,制定“一方案、三清单”。各医院瞄准共性诉求和疑难问题,充分运用信息化手段,加强数据分析,把“接诉即办”融入推进医院精细化管理和提升医疗服务水平工作中,形成69个主动治理项目,通过清单式管理、项目化推进、闭环式追踪,由表及里推动系统性改进,通过“办好一件事”推动“解决一类事”。

严考核,强监督 “问题清单”变“满意清单”

医管中心党委聚焦“接诉即办”落实见效,强化考核监督、激励保障,将“接诉即办”纳入市属医院各类考核评价,每月定期公布医院“三率”结果和考核排名,分级分类查找问题、分析原因,排名后两位的医院由党委书记在全系统进行深刻分析。同时,在市属医院年度绩效考核中增加“接诉即办”专项考核,细化标准,提高奖优罚劣的精准度。值得一提的是,将党建引领“接诉即办”作为党组织书记抓基层党建工作述职评议考核的重要内容,推动系统上下以实干作答,用实绩交卷。

同时,市属医院各级党组织把监督工作融入“接诉即办”各个环节,全程监督、跟进监督、精准监督,对主责部门进行工单筛查、抽查复核,对责任科室进行整改落实督导检查,对疑难重点工单持续跟进、挂账督办,对群众诉求中可能存在的违纪线索主动开展调查,及时跟进掌握办理进度、解决程度和满意度,形成“接诉-办理-督办-反馈-评价”于一体的闭环管理模式。通过主体责任与监督责任的同频共振、同向发力,形成了“党建领航、纪检护航”的生动局面,为“接诉即办”深入推进提供强力保障。

近年来,北京市属医院“接诉即办”成绩保持不断向好,呈现“五升一降”。2022年上半年,响应率、解决率、满意率分别为99.95%、97.71%和97.70%,较上年同比分别提升4.05、18.22、15.66个百分点;综合成绩98.06分,提升14.27分;诉求工单下降15.5%,表扬工单在2021年增长8.4倍的基础上又增长71.0%。一份份“问题清单”变成了群众的“满意清单”。(北京市医院管理中心)

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