客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。客户关系管理产生的原因主要有以下三个方面因素。
一、需求的推动
在激烈的市场竞争环境下，企业都在努力打造自己的核心竞争力，以取得竞争优势。随着经济发展、技术进步、产品不断推陈出新，企业在产品价格、质量方面的差异越来越小，仅靠产品的价格和质量已经难以留住客户，为客户提供有价值的“服务”成为新的竞争力，与客户进立深度联系，客户关系管理成为企业核心竞争力的重要内容。
在企业内部，销售、市场、商品、物流等管理部门面对的客户越来越多样化，客户的需求也越来越复杂，企业难以及时地获取客户信息。各部门在日常经营活动中与客户交互产生的信息也也相对独立，导致客户信息分散在企业内部，各部门间无法形成协同效应，导致经营管理效率低下。这就导致企业需要对客户信息进行收集、整理、分析，逐步形成一个以客户为中心的机构，实现对客户的全面管理。
从客户的需求角度来看，客户的需求逐步个性化，客户对产品或服务越来越注重“私人定制”，客户需求的多变性与复杂性，需要企业建立完善的各种服务机制，随时保持与客户的信息交流，随时提供个性化的产品或服务，从而推动客户关系管理的发展。
二、技术的推动
计算机技术、通信技术、互联网技术的飞速发展，使得企业围绕客户展开各种信息加工、信息应用成为可能。由于信息技术的引入，客户关系管理的营销模式在技术解决方案方面得到了充实和发展，企业能够有效地分析客户数据，积累并共享客户信息，根据不同的客户偏好和特性提供相应的服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别不同的客户关系，针对不同的客户而采用不同的策略。
信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、云计算、大数据等技术的发展使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。互联网技术的进步极大地推动了客户关系管理的发展。
三、管理理念的更新
企业管理理念大致经历了以下五个发展阶段。
第一阶段是“产值中心论”，市场状况为产品供不应求的卖方市场，这一阶段企业管理理念就是产值管理。
第二阶段是“销售额中心论”，当生产能力上升，市场供给大量上升。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，在内部则采取严格的质量控制来提高产品质量。
第三阶段是“利润中心论”，激烈的竞争使得产品成本逐步上升，促销活动使得企业的费用上升，这两者的上升都使企业利润在不断地下降。为此，企业管理的重点由销售额转向利润的绝对值，管理又以市场为中心移向了以利润为中心的成本管理。
第四阶段是“客户中心论”，利润中心的管理，一方面，由于企业过分的强调利润，往往忽略了客户需求，导致客户的流失与业绩的下降，另一方面，当企业无法或很难从削减成本中获得利润时，就将目光转向客户，企图提高客户的需求价格来维护利润，企业管理由此进入了以客户为中心的管理。
第五阶段是“客户满意中心论”，只有客户购买了企业的产品或服务，才能使企业的利润得以实现，客户是企业利润的来源。管理好客户就等于管理好了企业的“钱袋子”，客户是企业生存和发展的基础，一个企业不管有多好的品牌、多好的技术、多好的机制，如果没有客户，那一切都是零。客户对企业的产品和服务满意与否，成为企业发展的决定性因素，客户满意就是企业效益的源泉。
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