什么是CRM？本文将带您全面了解CRM系统（什么是CRM系统）

一、什么是CRM

一般来说，CRM是指一种管理客户资源的方法，或基于这种方法开发的系统。

客户关系管理（CRM）是一个互动平台，用于管理拥有新老客户的公司。它使用相关业务交易的数据分析来改善与客户的业务关系，特别关注客户保留，并最终希望推动销售增长。

CRM思想的衍生产品是CRM系统，它从各种沟通渠道收集数据，包括公司网站、与客户的电话和电子邮件、实时聊天、营销材料和最近的社交媒体，以及各种线下推广。通过CRM方法和CRM系统，企业可以更多地了解目标受众以及如何更好地满足他们的需求。

随着IT技术和互联网的发展，CRM系统工具不断更新。根据付费方式和部署方式，它们主要分为两种类型：租赁型和买断型。租赁类型采用年度付费模式，部署在云端，我们称之为SaaS；买断式采用一次性支付终身使用模式。它在本地部署和安装，并要求提供单独的服务器。

如今，CRM软件已从一个简单的客户管理系统发展为一个强大的综合技术工具，它允许您管理销售、营销、财务、供应商和其他类型的运营数据。其最终目标是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转变为忠诚客户，从而为企业创造更多收入。

CRM和营销理论的改革

第1阶段：以产值为中心

第2阶段：以销售额为中心

第3阶段：以利润为中心

第4阶段：以客户为中心

第5阶段：以客户满意度为中心

早些时候，Gartner Group Inc强调了供应链的整体管理，这其中也包括“客户”，那么为什么又专门针对“客户”而提出CRM概念？

原因之一是在ERP的实际应用中，人们发现由于ERP系统本身功能的局限性和IT技术发展阶段的局限性，ERP系统没有很好地管理供应链的下游（客户），而ERP并没有很好地解决3C因素中客户的多样性问题。另一方面，到20世纪90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI和客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）取得了长足的进步。Gartner Group Inc结合新经济的需求和新技术的发展，提出了CRM的概念。自20世纪90年代末以来，客户关系管理市场一直处于爆炸式增长状态。

二、CRM与SCRM的区别

SCRM翻译成大白话就是：社交客户关系管理。你可以看到，这里的“s”原来是“social”的意思，意思是“社交”。虽然只多了个S，但它将原有CRM呈现的客户管理行为转移到了社交场景中，这在很大程度上改变了原有CRM的运作模式。

01 CRM是电话时代的产物，而SCRM是社交网络时代的产物。这是最根本的区别

当传播介质的关键变量发生质的变化时，许多事情都会随之改变。例如，以下方面值得注意：

1．线索的形式发生了变化：在发明二维码后，手机号码不再是线索形式的唯一选择。手机号码指向一系列数字，二维码指向朋友。

2．触点也发生了变化，营销方式也发生了重塑：社交网络（和社交媒体）本身意味着大量内容和人脉向各个方向延伸。朋友圈、聊天场景、社交媒体信息流等都是衍生的营销场景，为用户数据的沉淀提供了基础。

3．新的线索形式与多样化的联系人重新组合，客户获取效率也发生了变化：简而言之，电话连接率几乎触及天花板，基于朋友关系的线索形式正在打破这一僵局。

02 CRM无法建立私域。SCRM的主要目标是帮助企业建立一个私有领域

如果一个工具，除了理论上与微信打通外，其他模块与传统CRM没有什么不同。它也可以称自己为SCRM，但它更多是旧瓶装新酒。理论上可以加客户微信，但在实际工作中无法做到。如果不能添加，那么建立一个私域就是一个幌子，离职继承和客户留存就只是相互矛盾的口号。

主要症结在于线索上。由于对手机号码的强烈依赖性，这些所谓的私域工具的在线索处理上基本都是“管理员分发手机号码线索-业务员反复打电话推销-告诉客户我会使用企业微信加你”的流程。从前到后步骤繁琐。最后，很少有客户真正加入企业微信，或者很多销售人员根本不愿意用企业微信加入客户。

只有真正重构流程并直接解决每个客户获取场景中的连接问题，我们才能配得上social这个词并构建私域。另一方面，大多数CRM信息是由销售人员手动输入的。由于对客户信息保护的考量，信息往往是刻意进行了脱敏处理的。而SCRM使私域数据建构成为可能。SCRM依赖于高度成熟的社交网络，人们每天都在消费和传播大量的信息。

对于已经进入我们私域的客户，数据的合规收集、分析和应用可以帮助我们更准确地了解客户的意图，构建一个分类、分层的私域运营体系，并为客户提供有针对性的服务。

03 CRM主打了分工，而SCRM主打协作

任何接触过传统CRM合作伙伴的人都熟悉公海和私海的概念。在这两个海洋之间，客户是作为线索被分发、转化和回收的。这背后的决定性因素是，传统CRM的线索库高度依赖于手机号码的形式。一旦线索被分发给特定的销售人员，销售人员就与客户建立了一对一的专属关系。

同时，管理者完成了分工。接下来是销售人员常见的客户保护行为。在一个缺乏信任的整体环境中，合作是次要的。（在传统CRM系统下，一条客户信息不能由多个销售人员重复跟进 —— 撞单，这很奇怪，因为独家一对一关系，客户不知道，或者某一天关系转移，客户仍然不知道。）在SCRM中，二维码已成为线索的主要载体。一旦客户和企业发生接触，它将自动与企业的特定业务人员建立一对一的关系。

此外，这种关系不能由企业单方面改变，但如果体验不符合预期，则是客户主动终止关系，这也使得企业需要在沟通过程中保持适当的策略，以避免引起客户反感。此外，假设两个销售连续添加同一个客户，这种关系只能在系统中叠加，不存在“之前的销售终止了朋友关系并转移了关系”这样的事情，这使得交易双方之间的一对多甚至多对多关系自然发生。

也就是说，一方面，关系是多边的，另一方面，客户数据可以并且可以在每次交互中以有序的方式沉淀（如上文第二点所述）这意味着，在关系共享和数据共享的前提下，合作已经成为一种不可抗拒的选择——因为每个与客户建立关系的销售人员的努力在系统中都是透明的。

坦率地说，之前的销售也有跟进，系统有记录，这也可以为下一步跟随者的决策提供战略参考。信息是水平的，协作已成为更自然的选择。相比之下，在传统的客户关系管理中，系统中忽略了之前跟踪客户的销售努力，只有幸运地达成交易的人才能收获成果。。

三、 企业为什么需要CRM

CRM系统对企业有很大的帮助。它可以帮助企业管理者更好地为客户服务，自动化日常工作，规范销售人员工作流程，提高客户满意度，解决企业发展问题，增强企业竞争力，实现长期发展。这时，一个问题出现了，什么样的企业需要CRM系统？

1。客户资源过于分散

如果企业有多个渠道来开发客户，而这些客户资源集中在销售人员手中，那么企业需要使用CRM系统来集中管理客户资源。

CRM系统可以集中管理各地分散的客户资源，分析新老客户的信息，通过客户细分，针对不同的客户群体开展有针对性的营销活动，提高客户保持率；同时，减少公司内部客户信息不清的情况。

2。工作进度不明确

当企业无法掌握销售团队或其他员工的工作时，无法根据他们的实际情况进行指导或提供建议，也无法让他们对结果负责。

CRM系统可以随时查看项目进度和客户跟进，还可以将数据可视化为图表数据的形式，以便及时掌握企业和员工的情况，掌握全局。

3。销售团队不规范

企业需要通过CRM系统了解销售团队的潜在客户，销售流程应该可视化，以了解销售人员的工作进度，从而指导和管理他们的工作。

CRM系统的销售流程管理功能可以很好地规范企业销售业务流程，例如潜在客户跟进、合同签署、订单管理和折扣审批。企业可以在CRM中跟踪销售流程的每个阶段，并系统地执行每个阶段的任务。企业可以基于最有效的销售策略构建标准化的销售流程，使销售团队能够按照正确的销售流程开展工作。

4。需要移动办公

销售人员经常出差或外出，很少一直呆在办公室。更多时候，他们通过手机、平板电脑和其他设备与客户沟通。商机瞬息万变，不及时响应将导致客户流失。

移动CRM系统解决了这个问题。销售人员可以随时通过手机管理线索、商机和联系人，执行工作任务，应对突发事件，高效工作；企业还可以通过智能设备随时管理和部署企业。

5。数据统计与分析

对于企业来说，数据的可见性非常重要。它可以及时反映重要指标，澄清业务状态，方便销售团队和其他员工进行改进和促销。

通过CRM系统数据分析功能，您可以按团队或人员、从潜在客户、客户到销售收入等查看销售数据。通过直观的报表和图表，可以呈现企业的业务情况，发现问题，快速做出决策，一目了然，即时高效。

以上只是情况的一部分。毕竟，每个企业的实际情况是不同的。然而，CRM系统确实可以帮助企业提高效率，优化流程，提高利润。因此，建议企业选择使用CRM系统进行管理，这样企业才能更好地发展。

四、CRM的核心功能

什么是CRM？本文带您了解CRM系统

CRM软件的功能涵盖客户管理的整个生命周期，核心功能包括用户管理、营销管理、销售线索管理、销售管理、订单管理、数据分析等。

用户管理

全渠道客户获取：支持多渠道客户访问，包括API访问、批量导入、输入和潜在客户分配

用户跟踪：客户分配、跟进、转换、完全跟踪和准确纠正营销策略

自定义标签：跟踪和记录客户行为，识别高价值线索

360°绘制客户肖像：全面绘制客户肖像

营销管理

电话营销：1对1接触用户，实现精准营销

短信、邮件营销：向目标客户推送有针对性的营销内容

线索管理

线索收集和跟进：从线索、商机、订单到收款，实时跟踪，实现整个销售过程的自动化精细化管理

线索导入：销售线索的创建和导入可以根据手机自动填充省市

线索培育：在客户旅程的各个阶段和关键节点设置自动触发的营销行动，继续培育线索，并提高潜在客户转化率

潜在客户分配：根据条件筛选潜在客户，并自动将其分配给销售人员

销售管理

销售预测：分析销售行为，优化销售流程，定制可视化销售漏斗

创建任务：在销售过程中，您可以为每个客户创建相应的工作任务，以协助后续

销售方案定制：支持个性化定价、促销、定制收款计划和验证

目标和绩效管理：定制目标评估的维度和指标，在主页上预设目标实现进度，可实时调整，确保目标的高效实现

客户流通：支持设置回收规则、回收提醒、回收限制，支持多公海，离职员工的微信数据可以无缝传输给其他员工

订单管理

多平台下单：支持app，H5多终端移动订单，实时下单，独立设置订单审核流程，确保订单数据有效准确

订单同步：销售订单关联开票、收款、退货、退款，实现交易流程的闭环管理

促销记录：记录促销记录，执行及其他信息

收款记录：支持分期收款，清晰记录收款及会计期间，规范企业现金流量及应收账款管理，确保准确，真实有效的业绩

数据分析

用户分析：根据用户行为优化营销手段

销售仪表盘：通过销售仪表盘，您可以清楚地了解和掌握销售业绩的进展，并对每个销售线索进行流程分析和问题回溯

ROI分析：准确统计营销渠道的成本和产出，评估营销效果，最大限度地提高营销渠道的ROI

销售数据报告：整合销售管理、客户服务管理、，网络营销计划等数据并进行可视化处理

五、CRM价格

随着CRM系统的发展，租赁CRM系统和买断CRM系统已经出现在市场上。租赁CRM系统就是我们所说的SaaS。部署在云端的买断CRM系统也称为本地安装的CRM系统，因为它部署在本地，是一个简单的CRM工具，而不是SaaS。无论是哪一种，它的基本功能都是一样的。相对而言，市场上租赁类型的SaaS占多数。在前十名软件中，8款属于租赁型（SaaS），只有2款属于买断型（本地安装）。

租赁CRM（SaaS）

这种CRM的付款方式主要是年费，每次付款的成本较低，但随着使用寿命的增加，整体购买成本较高。例如易卖、范翔、神州云东等前十大热销产品。

以salesforce为例，列出销售云专业软件包的价格为75美元用户月。然而，根据Forrester的调查，52%的salesforce用户强调“成本随着时间的推移越来越高”是他们不满意SaaS CRM的主要原因。

买断CRM（私有部署）

这种CRM是一次性支付终身购买模式。虽然第一次购买成本略高于租赁类型的第一年成本，但从第二年开始，这种买断合同将比租赁合同节省更多成本。例如智邦国际、用友等。

以用友CRM为例，我们可以根据客户的实际需求开发一个合适的CRM系统，包括基本功能。价格在50000-60000左右，推荐用户数量为10人。在后期，每增加10人，将增加1000元，并且可以在现有软件上重新开发定制的添加功能，并且可以弥补价格差异。

CRM是一个随着时间推移而工作得更好的系统。因此，我们不仅应该关注早期价格，还应该关注随着时间推移的总拥有成本或CRM的“实际成本”。

六、CRM用户的痛点

CRM系统在中国已经发展了十多年。在实际实施过程中，它仍在与用户的接受能力、使用习惯、真实需求等磨合，不断提升用户体验。通过对“36 krypton enterprise service review”200位真实用户的真实使用评价进行统计分析，可以看出，在用户的使用过程中仍然会遇到很多痛点。

什么是CRM？本文将带您了解CRM系统在使用过程中，19%的用户认为CRM的功能不够完善或合理，不能完全满足自己的需求；15%的用户认为软件操作门槛过高。对于普通销售人员来说，学习和开始需要很长时间，甚至会降低效率；14%的用户认为系统性能不够稳定，与其他软件不兼容，单独功能不能很好地满足，这是一个主要缺点；11%的用户认为CRM系统价格高。对于本地安装银行来说，购买服务器的成本很高。对于租赁类型，它需要每年花费费用；售后服务差、迭代速度慢等其他问题也阻碍了用户的使用体验，在一定程度上影响了用户的购买继续购买意愿。

七、CRM选择指南

企业规模是决定企业是否应用CRM系统的关键因素。

CRM系统包括营销服务、渠道管理、会员管理、，客户管理等功能，而企业的运营基本上都会涉及到这些领域，所以企业是否需要CRM取决于有多少人使用这个系统。对于数以万计的业务人员来说，Excel和word远远不能满足庞大的团队管理，需要CRM来管理。

一个企业是否选择CRM与其行业特点和商业模式关系不大，但不同的行业惯例和特点。

对于自建或采购，除非企业规模足够大，愿意每年投入数千亿美元用于CRM，否则建议未来在市场上购买成熟产品。

明确自己的需求，合理匹配，量身定制购买。

市场上成熟产品的功能大多相似，取决于企业自身的需要和制造商的服务经验。一般来说，企业想要购买一个合适的CRM，主要考虑以下五个方面。

第一，你想用CRM做什么。在购买之前，企业需要仔细考虑他们想要通过CRM获得什么，以及具体可以做什么

第二，预算是多少。采购前，企业应根据自身情况确定预算范围，并在此范围内进行比价采购。例如，在100万、100万到200万之间，不同价格的CRM系统具有不同的功能和性能，并根据不同的预算匹配不同的产品服务提供商

第三，选择您需要的类型。现在市场主要分为两类：出租和买断。现在CRM服务提供商的产品越来越基于云，这比本地安装更容易使用

第四，服务提供商的过去案例。服务提供商的产品可能在某些行业表现突出，但他们的方案可能不适用于他们不熟悉的行业或领域

第五，实施团队非常重要。了解服务提供商实施团队对企业所在行业的了解，是否做过类似案例，自身能力等。

考察卖方人员的专业精神和服务质量

首先，可以通过卖方人员对自身需求的了解来判断。不了解行业的客户很难推荐好的产品和解决方案

其次，卖家提供的方案及其能带来的价值超过了产品本身。它是衡量服务提供商提供的方案是否与企业匹配的一个指标

第三，反馈的及时性突出了服务质量。客户提出问题，另一方可能在一两周内回答，表明能力或服务有问题

最后，服务提供商为客户制定未来规划和指导非常重要。CRM项目是一项长期服务，因此这是一个非常有价值的点

如何计算采购CRM系统的投入产出比。

企业采购CRM系统，遵循上述主要取决于企业规模的原则，可以基本上为企业降低成本，提高效率。但具体到可量化的标准，它仍然取决于CRM的不同领域。以服务领域为例，计算和量化呼叫中心和售后服务的输入和输出相对容易。

呼叫中心已经有了完善的评价标准。例如，只要计算投诉造成的损失或上门结算率，一切都可以量化为一个值。但有些方面很难，比如销售，尤其是B对B的销售。不应该有任何标准。如果真的需要衡量，可以参考客户的管理能力、资源的调度能力、员工的晋升能力、企业方向的匹配能力等。，但是你需要专家帮助客户仔细思考，并结合公司的实际情况做出一些可量化的指标。

企业购买CRM工具的整个过程

企业购买CRM工具的过程也非常成熟，可以分为六个阶段：

第一阶段是梳理自己的需求。在进入下一步之前，企业需要看到他们想要什么，并清楚地思考。

第二阶段，请联系软件服务提供商。在有了需求和预算后，您可能知道要选择哪些服务提供商。

第三阶段是了解产品的早期沟通。小企业可能会很满意。对于大型企业，通常需要计划。因此，之前关于方案的沟通和产品的介绍是非常重要的。有时需要概念验证。大型企业可能需要案例研究。每个制造商需要提供一个案例。客户到现场参观交流CRM的落地效果。

第四阶段是明确预算，编写招评标材料。此时，客户拥有全面的信息，这也将产生一个相对清晰的预算。最后，申请预算，编写投标资料和评标标准。

第五阶段为招投标。大型CRM项目通常需要招标或公开招标，选择往往是早期沟通深入的制造商。招标结束后，将进行商务谈判，价格将再次协商。

第六阶段，选择中标人并签署项目文档和合同。方案和价格最终确定后，将选择中标人，然后是项目文档和合同。这两部分需要很长时间才能完成，因为项目文档需要项目的所有细节，合同包括双方的权利和义务。如果它是一个大客户和一个大制造商，经常会发生冲突，签署项目文档和合同可能需要很长时间。

总结，CRM如今是企业必备的一款线上产品，能够帮助企业低成本、高效地获取精准客户，并快速提升企业的业绩，为企业带来最大的价值。赶紧免费试用企销客CRM吧！