杭州市市场监管局:数字赋能树标杆 多元合力显担当(浙江省市场监管局数字化改革)

杭州市市场监管局:数字赋能树标杆 多元合力显担当(浙江省市场监管局数字化改革)

扫一扫西湖景区二维码,全域消费信息一目了然,维权监督体系让每一位消费者成为营造放心消费氛围参与者。

联合平台、协会力量,多元合力之下,更高效、更便捷的消费维权体验和消费闭环逐渐完善。

助推城市国际化,放心消费在杭州。当“迎亚运”三年行动提上日程,亚运场馆周边商圈正成为展示杭州消费形象的窗口,杭州市场监管局顺应时代发展形势,通过探索数字赋能、维权创新等手段,积极打造独具杭州特色的放心消费环境。

数字赋能监管

全域放心消费

去年,杭州西湖边多了一只卡通小松鼠,这只松鼠,成为景区放心消费代言者。走进景区商铺,人们总能在最醒目的地方找到它。与它一起出现在醒目位置的,还有“放心消费 无忧双西”智慧平台2.0二维码。

实现扫码消费不难,实现放心消费却不容易。“2.0版本在实现景区信息全覆盖的同时,增加了高效投诉、一键导航功能。”西湖景区相关工作人员介绍,目前,小松鼠代言的店铺超过400家,通过扫码,消费者可以即时了解西湖景区每个消费场景的商家简介、商品信息、员工健康证等信息。

“通过这个平台,维权者可以直接与店铺老板沟通,平台也会定期发布消费投诉分析。”西湖景区相关工作人员介绍,系统运行后,这种维权者直接与店铺老板联系的维权方式,让西湖景区消费维权效率大大提高。

杭州市市场监管局:数字赋能树标杆 多元合力显担当(浙江省市场监管局数字化改革)

一组数据显示,杭州市目前争创放心消费示范街区(商圈)单位共有17个,在过去一年,从繁华都市到千年古府,全方位构建放心消费环境,杭州市市场监管人全力以赴。

在富阳龙门古镇,依托民宿行业协会,当地市场监管部门制定了民宿行业的住宿环境、服务态度,食杂店严格执行食品安全国家标准,包装和标签标识规范等个性化“放心消费在龙门”行业承诺,更精准化的消费者权益保障方式,成为古镇的靓丽新景观。

在杭州建德市寿昌镇,20家夜宵排档搬进了寿昌镇统一划定的寿昌夜市商铺,过去一年,这条热闹的街区围绕“让消费者吃得放心”精准发力:一方面,夜宵排档集体办理营业执照实现商铺规范化经营;另一方面,通过赋予“寿昌909夜宵街”名片,树立品牌意识,要求各商户严格按照监管要求,定时消杀,对每位食客进行健康码检查,推广公勺公筷,倡导文明用餐。通过拔高标准、自我加压的方式,不仅提升了当地消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度,也拉动了寿昌镇经济的稳步增长。

多元聚合力

创新维权方式

捍卫消费者权益,当好群众答卷人。

过去一年,杭州市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计达757682件。

面对数量庞大的维权诉求,市场监管部门如何创新消费维权模式,打造更高效的维权绿色通道?

“我们通过五线整合(12315、12365、12331、12358、12330)和投诉举报业务融合,实现杭州12315投诉举报系统与全国12315平台无缝对接。”杭州市市场监管局消保局局长周广友介绍说,2020年疫情防控期间,全市市场监管系统共接收并第一时间处置涉疫投诉举报22016件。

除了完成上级部门的规定动作外,杭州市通过深化“枫桥经验”的“互联网 ”创新,与电商平台及企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设,目前共完成与淘宝、天猫等15家电商(非现场)购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建。

“买家与商家发生消费纠纷后,我们先借助平台力量,通过平台先行调解。”周广友介绍,去年一年,该模式共实现绿通投诉引导59014件,大幅度缩短了一般消费投诉的调处时间,处理满意度达到90%以上。

下城区市场监管局围绕武林商圈、杭州中国丝绸城、数字产业园等重点市场主体,以党建共建联盟为纽带,从线上线下购物消费着手,为消费者提供“前移式”维权服务、“菜单式”创新服务、“护航式”提升服务,努力当好消费维权守护者。

杭州市市场监管局:数字赋能树标杆 多元合力显担当(浙江省市场监管局数字化改革)

下城区市场监管局执法人员开展放心消费市场检查

为做好“护航式”提升服务,下城区市场监管局挂牌成立了市场监管服务站,在武林商圈成立以青年党员为主的“三服务”党员先锋队,针对“五一嘉年华”活动,特别是“银泰喵街”“国大土播鼠”等平台,完善武林商圈8个消费维权服务站建设,利用工作微信群、现场指导和个别交流等形式,有序指导企业正规经营,从源头断绝消费纠纷,为消费者保驾护航;完善消费处理机制,疫情防控期间消费问题实行“4小时内反馈处理结果”机制;双十一、双十二前期,指导辖区大型网络经营企业规范经营行为,对促销规则进行明示,严禁利用虚标原价再打折等手段开展促销,完善主体资质审查制度,严格审查商品详情页面,避免出现误导消费者及违规广告词的情况发生,确保数字经济高质量发展。

在线下,银泰百货、世纪联华等大型商业总部成为无理由退货的示范。通过指导企业运用智慧数字管理,世纪联华建立了30天无理由退货电子可追溯、过期商品电子拦截系统;银泰集团在全国66家连锁店统一将无理由退货延长至60天……

截至2020年,杭州市市场监管系统为消费者挽回经济损失1.26亿元;全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件,受理消费纠纷1.4万余件,成功调解率98.1%。2020年杭州的综合消费环境在中消协对全国百城评测中名列第一。

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下城区市场监管局与武林商圈建立放心消费党建联盟

满意消费长三角

放心消费迎亚运

亚运会时代到来,展示创新发展的领头雁风采成为杭州城市发展的历史使命。2021年,杭州市市场监管局启动“放心消费迎亚运”行动,以“放心消费迎亚运”为重点,围绕重点区域、重点行业、重点企业,长三角联创联建和数字赋能,持续推进放心消费提质扩面。

作为展示杭州形象窗口之一的火车东站,正借“东站服务大提升”改革之际,由江干区市场监督管理局联合铁路、钱投、地铁等部门,将商业服务品质提升工作与放心消费示范店、无理由退换示范店创建工作结合,成功创建“放心消费示范店”60家。

作为桐庐县唯一的亚运会马术场馆所在地的瑶琳镇,正以“一点(运动小镇展览馆)、一街(仙境路)、一景(瑶琳仙境景区)、一基地(杭州霍普曼公司全域)”为重点,将亚运与旅游、放心消费相结合,努力为游客创造更放心的消费氛围……

西湖西溪景区是杭州向全世界展示形象的窗口,为贯彻落实西湖西溪一体化保护管理的指示精神,杭州景区市场监管分局聚焦浙江“放心消费在浙江”品牌新定位,根据“建设独特韵味别样精彩世界名城”战略要求,以“放心消费迎亚运”为契机,全力推进放心消费创建活动。

来西湖西溪景区赏玩,坐游船是必不可少的项目。早在2018年,西湖全水域300余条游船便共同作出不主动推荐任何旅游商品、不擅自提价加价等八项公开承诺。八项公开承诺也被制成统一的中英文双语标牌,放置在西湖游船的醒目位置,“无忧游”正成为游客游览景区的重要保障;此外,景区全域商家无理由退货期限从7天延长至15天。景区的隐市放心消费示范街区和湖畔放心消费示范街区,更是以放心消费的高标准进行打造,在这里,如果发生投诉,游客可第一时间联系商家进行处理,也可以通过维权联络站请求第三方介入高效维权。在这里,正常消费投诉维权的成功率在杭州也处于领先地位。

景区市场监管分局负责人表示:“景区的放心消费建设工作始终是以市民游客的满意度和获得感为出发点和落脚点,一方面要为消费者提供更为安心的消费环境,另一方面也要为景区的商家多办好事办实事,最终实现消费者、商家和监管部门的三方共赢。”

瞄准展示“头雁风采”,杭州市市场监管局将继续坚持以“放心消费在杭州、助推城市国际化”工作为抓手,聚焦民生实事、服务市场主体,再次提交现代市场监管的高分报表。

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