深圳市坪山区：“一网统管、一站通办”精治理优服务

　　坪山区作为广东省深圳市一个年轻的行政区，近年来立足后发优势，坚持以党建为引领、以科技为支撑，着力构建基层治理“一网统管”、党群服务“一站通办”的治理新模式。

　　民生诉求“一网统管”

　　深圳市坪山区是全国首批智慧城市试点区，早在2017年行政区成立伊始，就把民生诉求渠道流程优化改革列为“1号改革任务”，并将之作为“打造高质量可持续发展的创新坪山”的重要抓手；区委书记点题、倾力推进，区委统筹全区资源、打通各个平台，建成了全区统一的汇聚“集中受理、统一分拨、全程监督、闭环运转”为一体的民生诉求分拨系统，实现了“一个系统分事件、一套标准抓落实、一张表单统情况”。

　　坪山区通过关停、合并、共用接口等方式，利用上述系统整合了包括12345电话、数字城管、网格管理、政府信箱、微信、微博等在内的150个民生诉求受理渠道，将全区各类治理事件全部纳入系统“一条管道”进行受理。同时，坪山区构建“1 6 N”分拨体系，即成立坪山区政务服务数据管理局，构建智慧城市建设“内核”；辖区6个街道分别整合网格、应急值班和事件分拨部门，成立运行指挥中心；区三防、综治、查违、公安等N个事项纳入指挥运行体系，对各类事件进行高效调拨。

　　经过多次征求意见、多轮迭代更新，坪山区修订出台《坪山区网格化管理事件分级分类标准》和《坪山区“一网统管”职责清单》，对涵盖安全生产、治安维稳、环保水务等各个领域的事件进行分级分类管理，全面理顺区、街道、社区职能；根据重要性及紧急性的不同将所有事件进一步细分为A、B、C三类，逐一明确各级“责任人”；对权责有争议或新产生的治理事项，由机构编制部门介入，协调有关部门进行协商研判，明确责任单位，杜绝了部门单位“踢皮球”现象，做到一般案件责任清晰，复杂案件迅速形成整治合力，确保事件得到有效处置。

　　为加强对部门办理情况进行实时动态的跟踪问效、督查督办，该区通过出台《坪山区民生诉求事件管理办法》，优化事件办理流程，将部分事件处置时限压缩至原来的1/60，对部分咨询问题实现“秒回”；同时，推出“首问负责制”“首办负责制”等6项督办机制，采用“倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪、电话回访”等方式，将相关数据与协同办公平台对接，实时更新“进度条”，并通过短信、电话等方式向市民及时反馈办理进度，全程接受市民监督，提升政府服务的群众满意度；对于民生诉求事件推进不力的、经常性出现无正当理由超期不结案的、处置率整体排名靠后的责任单位，系统自动识别，将有关数据推送到区督查部门予以通报、批评。

深圳市坪山区民生诉求分拨系统实现基层治理“一网统管”。

　　坪山区依托民生诉求系统，解决了基层治理平台多、渠道杂、流程繁、事权乱等问题。2020年以来，坪山区民生诉求系统累计受理诉求事件超12万宗，办结率99.96%，平均处置时长3.3天。群众身边的操心事、烦心事、揪心事很快得到妥善办理，真正实现民生诉求“一网统管”。

　　为民服务“一站通办”

　　系统建好是基础，用好是关键。要发挥民生诉求系统的最大效能，就必须将其放在最贴近基层、最靠近群众的地方使用。社区党群服务中心就是这样一个基层社会治理的前沿堡垒。2020年以来，坪山区在民生诉求渠道流程优化改革的基础上，推出“社区党群服务中心 民生诉求系统”改革，推动基层治理“一网统管”和党群服务“一站通办”有机融合，形成线上系统和线下阵地互补共促的治理体系。

　　坪山区把民生诉求系统端口延伸到社区，让每名社区专职工作者都可以对接群众诉求，自主录入系统，将全部事项都纳入流程进行分拨办理，社区不再兜底负责。这不但提高了群众诉求办理效率，更有效减轻社区负担。

　　系统的下沉使坪山区各社区有了一个基层治理的“智慧大脑”，坪山区公安、政法、信访、工信、城管等部门掌握的非涉密业务数据统筹下放社区，建立社区数据库。在坪山区坪环社区“坪环之芯”智慧指挥中心，一张大屏幕囊括了社区房屋、人口、道路、市政设施等各类数据，连一个排水井盖都被赋予了唯一编码，明确权属单位、养护单位等信息，并通过高清探头、烟感监控等智能感知设备，进行全周期实时监管。

　　“一网统管”在社区的落实和运用，让社区可以更高效地对接各类资源力量，发挥相应作用；也让社区可以在提升工作效率的过程中，充分释放治理压力，使其能够有更多时间和精力放在抓党建、抓服务上。以此为契机，坪山区大力整合区街部门、群团组织、企业、社会组织等资源力量，将更多资源、服务及管理事项放到社区，使其在社区党委统筹下发挥作用，更好地惠及群众。

　　如今，在坪山区各社区政务服务综合窗口，居民可现场办理215项事务，可通过政务一体机在线办理176项事务，可办理88项下沉区直部门社区服务事项……群众不出社区就可以办好各项政务事项；在坪山区各社区综治中心，社区针对群众法律服务和矛盾调解的需求，开展法官进社区、检察官进社区、律师和法律顾问进社区活动，依托民生诉求系统呼叫法院、司法局等单位开展社区人民调解，联动化解矛盾纠纷。

深圳市坪山区举行“党群同庆·微孝一堂 坪环长者生日会”活动。

　　同时，坪山区充分发挥生物医药产业的优势，盘活深圳市康宁医院、平乐骨伤科医院及和顺堂等医院资源、医药企业，开展“中医中药、心理健康、公共卫生、医疗保障”四进社区送健康活动，为群众提供夜市义诊、心理疏导、暖心汤包、健康宣传等特色服务。值得一提的是，坪山区委组织部与深圳市康宁医院共同打造坪山安心学院，依托各级党群服务中心，常态化开展义诊、讲座、咨询、诊疗等服务，把心理健康送到坪山区基层，给予群众专业心理援助，筑牢群众心理防护屏障，全力建设“安心坪山”。2020年以来，坪山区共开展“四进”社区送健康活动140多次，服务居民6800余人次。

　　治理事件“一次解决”

　　为实现基层治理事件的统一采集、实时调度、现场办理，并发挥其最大效能，就要在距离群众最近的地方同步组建功能全面、响应迅速、协调联动的基层治理队伍。

　　为此，坪山区按照“部门管建、社区管用”的原则，整编街、社两级队伍，将网格员、消防整治、城管巡查等队伍与社区治安队进行整合，成立归属社区党委管理的综合整治队；下派街道科级干部担任整治队长，兼任社区党委副书记，在社区党委领导下，具体负责网格综合巡查、信息采集审核以及消防安全、城中村和三小场所安全隐患、城管、市政等社区巡查整治工作任务，形成领导权归社区、事权归街道，协调有序又职责清晰的工作架构。

　　坪山区建立“基础网格 专业力量”机制，把若干基础网格组成一个片区，由综合整治队员在区域内包干负责巡查整治工作；明确综合整治队141项社区整治事项，队员依托民生诉求系统，构建“发现 整治 反馈 复查”工作闭环，实现简单事项即采即办，重点难点事项集中整治，需执法力量介入的，则将事项调度至街道，由街道派出执法人员，与整治队员协同办理。

　　“在社区建立综合整治队伍，队员在社区党委的指挥下集中行动，既有效化解了以前各支队伍各自行动，反复巡查整治扰企扰民的问题，又极大地提高整治效率。现在，经过系统的科学研判调度，绝大多数事件都能够做到一次出勤，一次解决，群众的满意度更高了。”坪山区石井街道石井社区综合整治队长龚涛表示。

　　社情民意“一线通达”

　　坪山区通过探索“一网统管、一站通办”模式，使群众身边的糟心事、烦心事得到高质高效解决，基层党群干群关系更加密切。在此基础上，坪山区继续深化“行走坪山”工作机制，坚持用脚步丈量民情、用行动贴近民声，切实把基层党建和基层治理实效体现在解决群众诉求上。

　　坪山区对全区600多名专职工作者设岗定责，将岗位职责落实到个人，保证至少有一半以上的人员从事服务群众和党建工作；社区党委书记、“两委”班子成员和社区专职工作者全部编入网格，各网格每年结对走访联系群众不少于500名，并建立不少于50个重点服务对象的详细台账。

　　坪山区各街道则下派党工委委员担任社区党委“第一书记”，下派科级干部担任居民小组党组织“第一书记”，协调街道力量支持、指导社区开展党群服务和基层治理工作。

深圳市坪山区党群服务中心开展“党群圆桌派”活动。

　　在区级层面，坪山区建立区委常委挂点街道、区领导联系社区、区直部门处级干部包点居民小组、常态走访工厂企业的“挂街联社包居进厂”工作机制；组织区直机关单位结对社区党群服务中心，支持开展各类党群服务活动，面对面联系服务群众，所收集到的问题诉求全部纳入系统办理。“把群众的身边事办得快、办得好，群众就更愿意和我们交流，和党之间的联系也更紧密了。”坪山区坪山街道党工委一名负责人这样说道。

　　基层治则百姓安，在创新思路推动城市基层治理体系和治理能力现代化的道路上，坪山区将继续坚持党建引领，坚持科学化、精细化、智能化管理，为深圳探索超大城市现代化治理新路子贡献坪山智慧、坪山力量。

　　■策划：杜英姿 郭文治 孟 航 郑新钰 马 源 冯雅君