县级社会福利院 运营管理建议书（上）（福利院运营方案）

参考建议：本文略长，分上下篇分享。本文并不是运营规划或者项目策划，而是在福利院项目实体已经建成后的运营管理的建议书。针对项目建设实际情况以及政策、社会、经济、人文等方面的因素因地制宜地提出如何运营的一个建议书。建议书的目的是给决策者或决策团队提供相对有依据的可执行得更贴近操作和落地层面的一些引导性内容。而最终如何落地建议书内容则是取决于项目主体的决策者。本文是2015年的一个小案，仅供各位需要的朋友做参考。希望对大家的工作有所帮助。欢迎评论区交流。

目 录

第一部分 建议书概述………………………………………………1

第二部分 xxx县社会福利服务中心的运营管理规划设计………3

一、xxx县社会福利服务中心定位…………………………………3

二、xxx县社会福利服务中心总体运营模式建议…………………4

（一）xxx县社会福利服务中心总体运营模式思路………………4

（二）国内福利院“公建民营，民营公助”11省市情况简析……5

（三）xxx县社会福利服务中心总体运营模式实施建议…………13

三、xxx县福利院经营管理建议……………………………………16

1、运营筹备期的运营管理工作重点（2个月）……………………16

2、试运行期运营管理工作简介（8个月）…………………………29

3、运行期运营管理工作简介…………………………………………30

第三部分 x公司运营xxx县福利院合作意向说明…………………32

第四部分 国内成功并已盈利养老机构案例………………………35

第一部分 建议书概述

一、项目书名称

xxx县社会福利服务中心运营管理建议书

二、项目书编制单位

x公司

三、项目书策划、编制依据

1、《国家级福利院评定标准》

2、民发[2006]52号《关于加强孤儿救助工作的意见》

3、发改办社会[2007]1130号《国家发展改革委办公厅、民政部办公厅关于编报2007年和2008年社区服务设施，流浪未成年人救助保护设施和儿童福利设施建设项目建议方案的通知》；

4、《关于鼓励民间资本参与养老服务业发展的实施意见》

5、《云南省民政事业单位岗位设置结构比例指导标准（试行）的通知》

6、云政办发[2000]273号《关于加快实现社会福利社会化意见》

7、云政办发〔2007〕158号云南省人民政府办公厅关于加快推进养老服务事业发展的意见

8、《老年人社会福利机构基本规范》

9、《儿童社会福利机构基本规范》

10、x公司《xxx县老年服务社会调查问卷》统计内容

11、项目书编制人员现场搜集的资料

12、项目书编制人员自专业数据统计机构、咨询公司、商业调查机构获取的资料

四、项目书范围

本项目书以xxx县社会福利中心引入专业服务机构对中心进行经营管理的内容为主线，从市场化运营项目的角度，具体是对福利中心运营模式建议、在经营管理中涉及到的经营管理模式设计、中心功能区布局、设施设备配置需求、服务项目设计、人员管理、资源服务等方面的内容进行综合性的建议阐述。

第二部分 xxx县社会福利服务中心的运营管理规划设计

一、xxx县社会福利服务中心定位

福利中心的服务定位是整体运营的核心，无论是经营模式还是硬件配置、服务管理都必须围绕服务定位作为基础进行设置。x公司结合相关政策法规要求及xxx县社会福利公共事业现状，集合自身多年从事管理咨询及运营策划的经验，建议xxx县社会福利服务中心服务定位如下：

1、履行社会福利机构及救助站的公共公益服务职责，担当社会责任，维护稳定社会，保障社会弱势群体的生活福利：收养县内符合相关政策条件的“三无”老人、“三无”残疾人、孤残儿童，实行“养、治、教”并举的服务；积极救助在县内生活的流浪、乞讨人员、需要临时救助的人员，提供相应的救助服务。

2、向社会倡导文明养老、文化养老、健康养老，全面提升xxx县老年人养老服务社会化服务能力，积极贯彻2015年两会关于健康、养老的精神，为自愿自费入住福利院的老人、残疾人等群体提供温馨舒适的养生养老健康生活护理服务。

3、桥接慈善、公益组织，引入政府性、社会性的老年、儿童、家庭等多层面公益服务项目，完善福利院的服务功能。

4、以心理健康辅导为各项服务的实施核心，在满足入院人员生活福利服务的同时，凸显人文关怀，增强入院人员的幸福感。

二、xxx县社会福利中心总体运营模式建议

（一）xxx县社会福利中心总体运营模式思路

xxx县社会福利服务中心是xxx县首个集养老、儿童、孤残、救助为一体的综合性社会福利机构，于2015年3月份全面竣工。福利院占地面积占地1600平方米，建筑面积3700平方米，其中规划有养老中心、儿童福利中心、救助中心三大服务中心，配置医疗、健身、养护、生活、学习、娱乐多项服务功能，总体居住房间为82间（不含办公区、后勤房及各项功能房），其中养老服务规划设置居住房间36间，最高容纳床位72个，儿童服务居住房间20间，最高容纳床位60个，社会救助服务居住房间24间，最高容纳床位48个。已经具备一定的规模性，根据《国家级福利院评定标准》，xxx县社会福利服务中心床位数规模已达到到国家福利院二级福利院标准。

在《国家级福利院评定标准》中，对福利院除规模性方面的标准外，还在经营管理、硬件配置及人员、服务功能、服务质量、效益方面有着一定的标准要求。

作为县级社会福利机构，x公司认为：xxx县社会福利服务中心应该在国标的相关标准下，考虑整体经营管理模式。兼顾社会福利服务及社会效益和经济效益的并举发展。因此，x公司建议xxx县社会福利服务中心应采取“向社会进行运营权开放，采用‘公建民营、民营公助’的方式，引入社会资本和管理资源、服务资源及项目资源，签订相应期限的委托经营管理协议，遵循相关国家政策及标准，在xxx县民政局及相关部门的的督管及支持下，采用国家扶持与社会资源互补的方式，由社会机构自主经营管理”的总体经营管理模式进行经营。

该模式能够降低福利中心经营风险，拓展中心发展空间，盘活国有资产的使用价值，使xxx县社会福利中心项目成为在xxx具有较强社会影响力的公共福利服务市场化运营的旗舰性专业机构。

（二）国内福利院“公建民营，民营公助”10省市情况简析

福利院“公建民营，民营公助”模式已经是国内各省市政府部门在公共福利事业方面大力开展的模式，我们整理了国内部分10个省市福利院公建民营模式开展情况，供xxx县民政局参考——

1、福建：福建省先后制定了《关于加快实现社会福利社会化的实施意见》、《关于加快发展养老服务机构的意见》、《关于支持社会力量兴办养老机构的实施意见》，完善了民办养老服务机构在用地、税费、补助补贴民办养老服务机构开办费、运营费等方面的扶持政策，旨在引导和鼓励社会资本以独资、合资、合作、联营、参股（土地参股）、租赁等方式，兴办老年公寓、老人护理院、托老所、养老院等养老服务机构，兼顾开展居家养老、精神慰藉等养老服务项目。在福建采用“公建民营、民营公助”模式具有代表性的福利院如下：

（1）厦门市海沧区社会福利中心

厦门市海沧区社会福利中心，是厦门首家公建民营福利中心。于2011年底由海沧区政府常务会议决定，未经公开招标程序，由海沧区民政局与海沧区新阳医院签订承包协议，于2012年5月份正式开始营业，承包经营期限为10年。海沧区社会福利中心由政府投资建设，后期交给企业承办，海沧区政府投入建设资金约4607万元，新阳医院投入装修资金5百多万，共有250个床位，其中120个用于安排三无、五保、低保重残对象，130个由新阳医院商业经营，自费全护理3700元/月，半护理3200元/月。

（2）厦门市集美区社会福利中心

厦门市集美区社会福利中心，采用公开招标的形式，选取了厦门市爱欣老年公寓进行公建民营。于2012年7月由集美区民政局与厦门市爱欣老年公寓签订承包协议，承包期限为20年。集美区社会福利中心由政府投资建设，后期交给企业承办，政府总投资4700多万元，厦门市爱欣老年公寓投资800多万，床位数328张，其中180个床位用于安排三无、五保、低保重残对象，148个床位由厦门市爱欣老年公寓商业经营。

2、北京

北京现有各级公办民营福利机构40多家，政府对民营机构给予1万元/床位的补助。北京公办民营形式的产生，起因于县区以下的福利机构没有正式的行政编制，没有人管理县区以下的福利机构，为了解套才采取公办民营的方式借民间组织的人力予以运营的。北京公办民营机构都要求是非营利的，可以赚取一部分费用，但是不得进行分配，要用于该福利机构的发展。

北京公办民营机构的收费标准靠市场调节，政府只对公办福利机构规定了指导价，民营机构的定价政府已完全放开，物价局、发改委都已不强制规定了。北京政府对公办民营也只有一些原则性的规范，并没有专门而详细的规范。北京公办民营并不依据政府采购法进行，而是通过协商谈判的方式与民营机构签订承包协议，约定为孤寡、三无、低保老人提供养老服务，而民营机构只需要交纳一定的建筑折旧费即可。

3、上海

上海在推进养老社会福利社会化发展的进程中，经历了一个从资金引进到管理改革、管理引进的过程。其中管理引进，也即公办民营模式，其为政府提供设施条件，根据协议约定，由企业或者个人承担养老机构的管理运作。

街道、镇敬老院完成机构改制并经过“民非”登记以后，确认了“民非”单位法律地位，在形式上由原来的政府办养老机构过渡到了社会办养老机构。街道办事处或者乡镇政府给予一定的经费支持。

上海市没有专门规范公建民营的法规，都是按养老机构管理办法及其他为老服务政策来统一规范的。

（1）上海市闵行区中谊福利院

中谊福利院是统一公开招标，然后选取符合资质的组织负责承包经营，是上海市第一家大型“公建民营”福利院，中谊福利院的大楼，是由闵行区政府建造的一栋办公楼改建的。该楼房间大，正好顺应了中谊福利院“公建民营”的想法，一房多床，最多的一个房间有6张床，可接纳更多的工薪阶层入住。

（2）上海市闵行区莲花老年公寓

莲花老年公寓是政府回购的企业房产，然后由前期的原有经营者继续经营的。拥有床位200多张，总投资3000多万元的宾馆式养老机构，费用区间：1165-5270元

（3）上海闵行区莘庄镇敬老院

上海市闵行区莘庄镇敬老院，在政府支持下试点公建民营模式，成立于2009年10月，拥有床位400余张，总投资5000万元左右。是由政府投钱建设，然后由民间机构上海莘庄投资经营有限公司自行运营，但是要求不营利。

3、江苏

江苏的福利机构公建民营是根据《政府采购法》来公开招标的，属于政府购买服务，但政府建了房屋肯定是要收取租金的。承包经营者有义务接受当地的人员入住的，这是在承包条款中明确规定了的。规范公建民营的法规，也就是养老条例、国有资产保值增值、老年人保障法等法律，由各地结合相关政策自己操作，并没有专门的法规予以规范。承包者要求：要有经营经验，也要懂得相关政策，还要有必备的业务知识；个人是可以承包的，但也是有上面的要求的，这些要求在招标书上都是有提出的。

承包者都是商家，是会营利的，但是需要符合国家及地方的政策和标准。公建民营的福利机构的收费标准，物价局是无权监督的，是民政局根据当地的经济发展水平和住宿条件而确定的，有高中低等不同的档次。目前中央和地方都还没有有关公建民营的福利机构的收费标准的规定，都是地方各自把握的，像南京为5-6千元/月，而小县城只有1-2千元/月。

宿迁市采取“公办民营、民办公助”等形式，建成乡镇残疾人托养所35家。

泗阳县采取公办民营的形式，在王集镇新建一所残疾人庇护安养机构

沭阳县残疾人幸福安养中心挂牌成立，该中心由县残联作为创业主体、全权委托专人管理日常事务工作的公办民营机构。

4、浙江

浙江省杭州市规范养老行业的法律依据主要是《杭州市社区(村)居家养老服务标准(试行)》，其公建民营养老机构主要存在于乡镇一级，市区两级都没有公建民营的先例。20多家国办养老机构收费标准由物价局审批，70多家民办养老机构的收费标准由市场调节，民办养老机构主要集中在老龄化较为严重的上城区。民非注册、工商注册的民营机构都可以承包公建民营养老机构，租金会比市场价便宜许多，一般采用公开招标或其他的方式选择合资质的民营机构。

（1）杭州绿康·江干区残疾人康复托养中心

杭州绿康·江干区残疾人康复托养中心，是杭州绿康老年康复医院（由杭州绿康医院投资管理有限公司投资创办），受江干区残联委托承办的一家“公建民营、民办公助”的非营利性残疾人托养机构，成立于2008年，接收重度残疾人、老年残疾人、智力残疾人和精神残疾人。

杭州绿康老年康复医院是经杭州市江干区卫生局批准、杭州市民政局注册登记的、由杭州绿康医院投资管理有限公司投资创办的“公建民营、民办公助”的非营利性医疗服务机构。

（2）台州天台县“星光老年之家”

浙江台州天台县民政局积极探索以公建民营、民办公助为主要形式的运行模式，吸引社会力量参与兴办公益事业，提升敬老院的功能和档次。目前，该县进一步加大星光老年之家创建力度，社会福利中心项目已经完成选址、立项、可行性研究等前期工作，并被列入县重点工作。“十二五”期间，该县计划新建100个农村“星光老年之家”，提升一批乡镇敬老院的功能和档次，实行所有权与经营权分离，与承包人签订协议，允许承包人通过向社会托养老人创利润，从院内选出若干管理人员参与管理，从而实现“以院养院、以院管院”。

5、辽宁

（1）本溪市养老服务示范区

本溪市养老服务示范区，是本溪市首家公建民营性机构，主体楼购置工作于2012年03月05日完成，该楼建筑面积2500平方米，与相邻的2500平方米的社区医院楼体打通相连后，形成了建筑面积5000平方米、可容纳200张床位的主体楼。

目前已经成为集本溪市养老服务中心、本溪市居家养老服务信息中心、明山区居家养老服务中心和明山区社区日间照料示范点四项功能于一身的综合性养老机构，采取公建民营的方式运营，并作为本溪市居家养老、日间照料、在院养员医护、养护和康复等项工作的示范区，推动本溪市养老工作整体向前发展。

6、山东

山东省民政厅副厅长王建东要推进社会养老服务运行机制创新，重点是推进公建民营，提倡以总体承包，委托运营、合资合作等方式将公办养老机构转给社会组织、企业或者有能力的个人进行运营，实施民办对非营利性民办养老机构根据其投资、建设规模等因素，给予一定的建设补贴和运营补贴，促进养老服务产业化，鼓励社会组织和市场中介机构参与老年产业发展，提供评估、咨询和第三方认证等一系列服务。

7、湖北

2010年的《湖北省社会福利机构民办公助办法（试行）》规定，社会福利机构民办公助，是指湖北省现阶段在发展社会福利事业的过程中，国家投资以外的各种社会力量（包括企事业单位、社会团体及其他社会组织、个人和外资）在湖北省境内投资举办的为老年人、残疾人、孤儿、弃婴提供的养护、康复、托管等各类社会福利机构、设施、场所和服务项目，由各级政府根据有关规定和办法给予多种形式的鼓励性和引导性的资助。社会福利机构实施公办民营时，一律实行招投标制度，进行公开竞争，由市场来选择经营者。

社会福利机构办民公助的具体办法：1、同等的政策待遇；2、彩票公益金根据民办社会福利机构的规模、床位、投资额等因素，给予相应的资助；3、民办社会福利机构可以接受捐赠；4、政府购买床位给“三无”对象及其他特殊困难群体提供的福利设施。

8、重庆

重庆市将积极探索推进“公建民营”模式，将新建或原经营管理差的公办养老机构，通过招投标方式，交由经营管理经验强的社会组织、企业或个人管理经营。市民政局透露，“十二五”期间，全市规划新增养老机构床位6万张，将采取“公建民营”、“民办公助”、政府购买服务等多种模式，加快发展社会养老服务业。

目前，该市正在研究制定《关于扶持发展社会办养老机构的意见》，鼓励社会力量以独资、合资、合作、联营参股等方式兴办养老机构，拟出台用地保障、税费减免、建设和运营补贴、人员培训、用工支持、医疗服务等优惠政策。

9、四川

l 泸县社会福利中心

泸县社会福利中心，于2010年5月对其租赁经营权进行公开招标，实施“公办民营”的经营模式，由民政局提供内外已经装修可以交付使用的社会福利中心场所，所有权归泸县民政局；投标人投资社会福利中心的床及床上用品、桌椅、窗帘、电扇、空调、电视、厨具、碗筷、餐桌及其他生活用品等保证经营，从而取得福利中心的经营权，投入的设备、物品所有权归投标人，不承租后投标人自行处置。投标人自主经营，自负盈亏。承包经营期限为10年，每位代养老人每月代养费用以物价局审批为准。

10、河北

（1）石家庄市民政局老年公寓

石家庄市民政局老年公寓，于2012年 8月30日，将其承包经营权进行公开招标，承包期限为10年，投标人的资格要求为：具有独立承担民事责任的能力，良好的商业信誉和健全的财务会计制度，履行合同所必须的专业技术能力，有依法缴纳各种税费的良好记录，近三年内在经营活动中没有违法记录的热爱养老事业的团体或个人。严禁分包、转包。

l 保定市民政局第一福利院老年公寓

保定市民政局第一福利院老年公寓，是保定市首家“公建民营”的老年公寓，于2010年12月委托给慈恩老年公寓经营管理，接收以低收入人群和社会不同需求的养老对象。慈恩老年公寓每年须向第一福利院捐赠一定数量的钱物，做到互惠互利，共创双赢。

（三）xxx县社会福利服务中心总体运营模式实施建议

综上10省情况综述，不难看出：“公建民营、民营公助”已经成为各省市各级政府对社会福利机构的主要管理模式和发展趋势。虽然这种模式总体形式相差不大，但是各地实际操作方式上还是有所不同，因此，在xxx县社会福利服务中心的经营管理模式上，从福利中心的区域位置、整体规划、环境建设、市场需求、人文环境等各方面综合考虑后，x公司建议采用“政府购买服务模式或协商谈判委托运营方式”两种方式将福利院的运营权面向社会机构开放。

1、政府购买服务模式建议

政府购买服务模式根据政府购买服务的有关规定和xxx县社会福利服务中心的需求，可以考虑将中心的运营权分解为医疗养护、专业服务技术人员团队、营销推广、物业管理四个方面进行政府购买服务。

——将福利服务中心医疗服务、临终关怀、老年病康复养护、儿童残疾治疗等服务及福利院医疗设备提供通过政府购买服务方式由社会具有医疗资质的专业机构在福利院内及机构所在地提供上述服务内容。

——将福利服务中心所需要的具有专业护理技术的非编服务人员的招募、培训、人事管理及服务质量考核等通过政府购买服务方式由具备相关资质的专业机构进行服务人员团队统一性系统性外包管理服务。

——将福利服务中心的推广宣传、文化建设、活动组织及桥接其他公益项目、慈善机构的项目通过政府购买服务由具备相关资质及条件的社会机构提供相应服务。

——将福利服务中心的院区环境卫生、绿化、食堂、安保等涉及物业及后勤保障的项目通过政府购买服务方式由社会物业管理公司进行统一管理。

福利院通过政府购买服务模式，秉承“专业的人做专业的事”的原则，能够迅速有效地吸纳更多的社会资源和各方支持，同时，福利院将从执行者转变为社会福利平台的管理与建设者及裁判员，只要福利院在编的公职人员做好政策服务工作、对服务单位的质量管理与检查及服务结果督导工作、服务单位之间的服务协调机制管理等工作，就能够将福利院在短时间内建设成为专业性强、资源丰富具有一定实力和规模的社会福利院。

2、协商谈判委托运营方式建议

协商谈判委托运营方式主要依托于xxx县社会福利服务中心长期稳定持续发展的基础上考虑选择。通过明确福利服务中心的发展目标及所预期达到的社会性效益及经济型效益的指标，设定运营委托标准、甄选标准及扶持政策后，将福利服务中心运管权整体打包后，向具有相关资质经验的社会机构或慈善机构进行委托运营洽谈，选定相对合适的机构全面负责福利院的运营管理。该方式下，福利服务中心在编公职人员必须纳入整体运营管理机制中，确保委托运营方的管理执行。

福利服务中心通过协商谈判委托运营方式，因为只有一个具体化的经营管理主体，在经营中能够根据实际情况，逐渐沉淀和完善出更为适合xxx县社会福利服务中心长期发展的经营管理模式和服务模式，同时积累一批专业性的人才，为后续xxx县进一步开展乡镇级别的公共福利事业提供相应的经验借鉴和人才输出。

三、xxx县社会福利服务中心经营管理建议

xxx县社会福利服务中心无论采取何种运营模式，由谁来负责具体经营管理，其经营管理都需以“明确目标、有序经营、政策引导、市场化运作、管理规范、多元化高标服务”的主旨思路进行。因此，在主体工程建设完成后，将在主导经营思路的指导下，按照经营筹备期、经营试运行期、经营运行期三个阶段开展经营管理，能够确保福利服务中心自开办起能够良性运转。

1、运营筹备期的运营管理工作重点（2个月）

（1）确定经营管理指标

——经营管理服务指标的确定根据福利服务中心等级申报、国标要求、服务功能及项目设定、床位数、xxx县本地社会福利需求及养老市场需求综合评定。形成具体化书面文案并核定，其中需要明确年度经营投资估算、资金筹措方式、偿债及盈利指标。

x公司拟定的经营管理指标建议如下：

（2）设计编制管理体系

——根据国标要求及实际服务功能及项目方向，编制《xxx县社会福利服务中心筹备期工作管理制度》及《xxx县社会福利服务中心管理制度基本法（暂行）》内容，涉及《事务管理制度》、《护理服务管理制度》、《捐赠管理制度》、《活动管理制度》、《财务管理制度》、《人力资源管理制度》、《安全卫生管理制度》、《突发性事故应急预案》、《救助工作管理制度》等多项大模块近50项工作文件及表单的制度建设工作。

建章立制是一个机构运营的核心基础， 其目的是办事有章可循，流程、职责清晰，能够提高工作效率和管理效益，只有把基础的管理机制建立后，所有工作才能有序进行。通过后续正常经营中，不断完善各种管理制度，健全管理机制。

（3）设计编制服务体系

——根据前期规划建设中。xxx县社会福利服务中心将设置有养老、儿童、救助三大服务中心，总体居住房间为82间（不含办公区、后勤房及各项功能房），其中养老中心规划设置居住房间36间，最高容纳床位72个，儿童福利中心居住房间20间，最高容纳床位60个，救助中心居住房间24间，最高容纳床位48个。实际xxx县的儿童福利服务及救助服务需求低于建设规模，而养老服务的需求逐年增加，介于此实地情况，x公司建议在实际经营中，对目前的儿童福利中心、救助站场地布局做出一些调整，增扩老年福利中心场地，增加老年养老服务重心。

救助站针对社会流浪乞讨人员、意外受灾及遭受家庭暴力的本县市民提供救助服务；

儿童福利服务在遵循国标标准开展服务工作的同时，将引进爱佑和康残障儿童康复项目、共青团12355青少年服务台等多个未成年人公益服务项目，为更多的未成年人提供公益援助及服务。同时，可以设立针对特殊儿童群体的收费服务项目，比如自闭症、智障儿童、残疾儿童特殊护理服务。

老年福利服务作为xxx县福利院的经营重点，除遵循国标做好“三无”老人的生活、医疗护理与治疗之外，与医保中心、县级、市级公立医院及国内特色老年医院等机构达成合作及服务支持，组织各类老年公益服务项目，开展多元化的养老服务。

老年福利服务区域重新增扩后，服务房间计划达100间，床位最高容纳率达200人。因此将按照40%免费服务 60%收费服务的模式提供养老服务，针对xxx县城区及周边乡镇、县市60岁以上老人提供养老服务。

针对xxx县实际情况及福利服务中心所在位置，我们不仅仅要让老人们走进来，我们的服务更要走出去，因此在服务模式上我们设计了三种服务模式即中心养老、小区养老、居家养老。

中心养老：指老年人进入福利服务中心接受全托式养老服务，按照入住对象又分别设置了医护型养老、健康型养老，全寿命型养老三种服务类型，以适应不同老人的需求：医护型养老是指体弱多病，生活半自理老人或老年残疾人入住养老，健康型养老是指短期需要入院接收照顾护着托管服务的老人，全寿命型养老是指长期入住颐养天年的老人入住养老。

社区养老：指中心在xxx县xx镇各街道社区内设立“社区托老所”，为小区的留守老人、孤寡老人、单身老人等群体提供相应的服务。

居家养老：指主要针对xx镇及xx片区不愿意入住中心，又居住在非小区地点的老人，根据老人或家属的需求，直接上门至老人家中为老人提供各家庭服务。

中心养老服务提供的服务项目设计如下：（后续内容见“下”篇）