淮北铁塔公司“六步法”实施顾客关系管理
5G时代，在推进新的技术应用过程中，随着时间的推移，环境及顾客心理也在发生变化，如何以客户为核心，满足客户潜在需求，已成为通信企业的重中之重。今年以来淮北铁塔联手运营商利用信息技（IT）术和互联网技术，建立沟通机制，创新六步法注重客户关系、实行闭环管理，截止日前，顾客满意度位居全省同行业前列。
邀请政府及企事业单位座谈，倾听顾客的意见和建议
在客户满意企划管理方面。通过每月一次内部垴训贯彻客户满意理念，客户满意企划管理包括战略规划、年度企划、活动企划三个部分。
对通信基站电磁环境项目进行检测，确保网络安全运行
在客户信息管理方面。建立了客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。
在客户回访管理方面。回访后对数据进行处理，依据各项得分找出优势项目和弱势项目，提交责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。
在客户投诉处理方面。铁塔公司采取“2123原则”即：受理投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况，1天内向客户做出答复，重大投诉2天内向客户做出答复，投诉解决后、回访员应在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意、使用APP统一表格进行维护，按周进行统计分析。
上门服务社区百姓 了解顾客需求
在客户关怀活动管理方面。利用互联网手段，制定客户关怀计划、深入沟通162人次，倾听客户的意见，了解客户的新需求，解决客户难题36人次，通过客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。
在客户满意度管理方面。采取满意度网络调查2万余人，每月通过SWOT分析找出优势与劣势项目、明确机会和威胁事项、形成总结报告，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。
（安徽科技报全媒体记者 范为民 通讯员 蔡明 郝先焰）
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