从信息技术发展到工业4.0时代，医疗信息化转型是大多数医疗机构的发展路径。但那些 没有转型的医疗机构，其市场、医疗服务、运营已经无法跟上互联网新时代智慧医疗的发 展，为了持续保持自身竞争力，医疗机构管理和流程的集成化和智能化已经是大势所趋。
1、业务需求
可能遇到以下患者场景：有个干眼病患者，就诊后2天去海边玩，户外天气非常好，烈日 直射眼部，同时刷了短视频到7-8小时，这时眼睛有干涩和异物感，并伴有烧灼感，她非 常难受，等到医院治疗的时候，医生告知病情比之前更加严重，需要留观医院治疗，因此 影响工作和学习。对于一些工作忙碌的人或老年人经常忘记按医嘱要求吃药、没有按时复 诊、没有遵循治疗计划，延误了最佳的治疗时间。有时候联系医院客服或线上咨询人员， 但是第二次再打电话的时候还需要再次重复之前说过话，很烦恼。
以上场景我们可以总结出3点：（1）患者信息和数据没有在医院内部做到实时共享，没有 和HIS打通。（2）患者交互及服务信息没有统一记录，而是分散在各个部门，无法建立统 一、全面的客户观察。（3）没有整体的客户数据分析统计，手工做各种报表，经营决策 没有数据支撑。而康策医院CRM系统的作用，就是帮助医院集中管理患者信息，建立客户 360°全景视图，赋能精细化的患者服务体验，实现一对一的沟通服务体系，提升医院医 疗方式多样化，夯实医院品牌影响力，提供决策数据支撑，提高经营服务效率。建设贯穿 院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台，实现客户 全生命周期的数字化运营。
2、技术推动
随着物联网、5G、社交、BI数据分析、AI人工智能等应用技术落地，医疗机构对客户数据 的收集和管理开始变得更为需要。数据库可以统一收集客户信息，并对有权限的业务人员 进行共享；数据分析可以帮助业务人员了解客户需求和偏好，提供更好的产品和服务；AI 人工智能诊后随访服务管理，帮助慢性病患者健康服务延伸到家 ，在慢病的诊后管理中 ，存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象。可以说医院CRM系 统的部署，能够帮助医疗机构建立一个面向患者的统一的智慧服务平台。
3、数据集成化
建立起医院统一的客户数据信息（CDI），虽然医院已经上线了HIS系统等医院基本管理系 统，但是没有建立全面立体的患者院前、院中及院后信息，通过对客户资料的标准化收集 ，搭建多层面分析形成大数据基础。随着一场疫情，让互联网医院快速发展起来，互联网 医院的发展的底层逻辑还是客户资源管理和数据集成化，这就需要通过医院CRM系统实现 对医院线上院前（互联网医院）、线下院中（HIS、EMR、PACS等）及诊后离院（随访数据 ）进行全方位的集成汇总。
4、管理理念
客户关系管理（Customer Relationship Management）从古到今一直在存在，在90年代发 展壮，其不是一个新兴的概念。就像古代经常找一个郎中看病，医生都会知道你上次的诊 疗情况，这也是一种客户关系管理。CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方 案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的服务，而且要根据客户的要求设 计医院自身的人财物流的模式，以期方便客户、提高客户满意度。这意味着，没有一个全 面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化医院CRM系统， CRM的思想不可能拥有战略地位，从而是注定落实不了的。
在如今的商业环境下，医院和客户的关系被赋予了新的含义。患者通过官网、微信公众号 /小程序、电话、美团/天猫、社区义诊等就可以跟医院连接。医院各个岗位的医务人员通 过医院HCRM系统可以更加了解客户和他们的需求，延伸服务，对客户进行深入的发掘和分 析，让医院获得制定科学决策的数据基础。
康策医院HCRM系统服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期 的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据（如HIS系统、EMR系统、PACS系统等）贯穿 ，彻底消除信息孤岛，为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统，提高整体服务 效率，提升客户就诊体验。
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