CRM为什么是医院的刚需?(医院crm是什么意思啊)

CRM为什么是医院的刚需?(医院crm是什么意思啊)

从信息技术发展到工业4.0时代,医疗信息化转型是大多数医疗机构的发展路径。但那些 没有转型的医疗机构,其市场、医疗服务、运营已经无法跟上互联网新时代智慧医疗的发 展,为了持续保持自身竞争力,医疗机构管理和流程的集成化和智能化已经是大势所趋。

1、业务需求

可能遇到以下患者场景:有个干眼病患者,就诊后2天去海边玩,户外天气非常好,烈日 直射眼部,同时刷了短视频到7-8小时,这时眼睛有干涩和异物感,并伴有烧灼感,她非 常难受,等到医院治疗的时候,医生告知病情比之前更加严重,需要留观医院治疗,因此 影响工作和学习。对于一些工作忙碌的人或老年人经常忘记按医嘱要求吃药、没有按时复 诊、没有遵循治疗计划,延误了最佳的治疗时间。有时候联系医院客服或线上咨询人员, 但是第二次再打电话的时候还需要再次重复之前说过话,很烦恼。

以上场景我们可以总结出3点:(1)患者信息和数据没有在医院内部做到实时共享,没有 和HIS打通。(2)患者交互及服务信息没有统一记录,而是分散在各个部门,无法建立统 一、全面的客户观察。(3)没有整体的客户数据分析统计,手工做各种报表,经营决策 没有数据支撑。而康策医院CRM系统的作用,就是帮助医院集中管理患者信息,建立客户 360°全景视图,赋能精细化的患者服务体验,实现一对一的沟通服务体系,提升医院医 疗方式多样化,夯实医院品牌影响力,提供决策数据支撑,提高经营服务效率。建设贯穿 院前、院中、院后不同时期的客户管理、服务及运营的医疗行业CRM系统平台,实现客户 全生命周期的数字化运营。

CRM为什么是医院的刚需?(医院crm是什么意思啊)

2、技术推动

随着物联网、5G、社交、BI数据分析、AI人工智能等应用技术落地,医疗机构对客户数据 的收集和管理开始变得更为需要。数据库可以统一收集客户信息,并对有权限的业务人员 进行共享;数据分析可以帮助业务人员了解客户需求和偏好,提供更好的产品和服务;AI 人工智能诊后随访服务管理,帮助慢性病患者健康服务延伸到家 ,在慢病的诊后管理中 ,存在缺乏高效的信息采集手段以及随访信息难以保存和分析的现象。可以说医院CRM系 统的部署,能够帮助医疗机构建立一个面向患者的统一的智慧服务平台。

CRM为什么是医院的刚需?(医院crm是什么意思啊)

3、数据集成化

建立起医院统一的客户数据信息(CDI),虽然医院已经上线了HIS系统等医院基本管理系 统,但是没有建立全面立体的患者院前、院中及院后信息,通过对客户资料的标准化收集 ,搭建多层面分析形成大数据基础。随着一场疫情,让互联网医院快速发展起来,互联网 医院的发展的底层逻辑还是客户资源管理和数据集成化,这就需要通过医院CRM系统实现 对医院线上院前(互联网医院)、线下院中(HIS、EMR、PACS等)及诊后离院(随访数据 )进行全方位的集成汇总。

4、管理理念

客户关系管理(Customer Relationship Management)从古到今一直在存在,在90年代发 展壮,其不是一个新兴的概念。就像古代经常找一个郎中看病,医生都会知道你上次的诊 疗情况,这也是一种客户关系管理。CRM本质是一种全新的战略,而不是单一的IT解决方 案,它要求全方位地看待客户,不仅向客户提供个性化的服务,而且要根据客户的要求设 计医院自身的人财物流的模式,以期方便客户、提高客户满意度。这意味着,没有一个全 面集成、信息充分共享、对医院所有与客户关联的活动进行管理的一体化医院CRM系统, CRM的思想不可能拥有战略地位,从而是注定落实不了的。

在如今的商业环境下,医院和客户的关系被赋予了新的含义。患者通过官网、微信公众号 /小程序、电话、美团/天猫、社区义诊等就可以跟医院连接。医院各个岗位的医务人员通 过医院HCRM系统可以更加了解客户和他们的需求,延伸服务,对客户进行深入的发掘和分 析,让医院获得制定科学决策的数据基础。

康策医院HCRM系统服务流程管理渗透到医疗服务业务的每一个环节。实现客户全生命周期 的数字化运营。将所有医院管理系统业务数据(如HIS系统、EMR系统、PACS系统等)贯穿 ,彻底消除信息孤岛,为其提供一个闭环服务的平台型客户运营管理系统,提高整体服务 效率,提升客户就诊体验。

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